Pour promouvoir leurs marques auprès des prospects, clients ou de produire des contenus, les sociétés font appel de plus en plus au community manager et au social media manager quand il s(agit de travailler sur la stratégie pour ce dernier.
- Qui sont-ils ?
- Que font-ils ?
- Pourquoi faire appel à eux et à quel moment ?
- Quels sont les résultats attendus ?
C’est ce que nous allons tenter de vous expliquer dans cet article.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Le community manager (CM) est la personne chargée de promouvoir la marque ainsi que ses produits et/ou services sur les différents réseaux sociaux. C’est lui qui est en quelque sorte le porte-parole de l’entreprise. Il est issu de la filière communication, marketing mais d’autres types de profils peuvent exercer ce métier car la formation est importante non seulement en théorie mais aussi en pratique.
La plupart du temps, on pense que le community manager va passer du temps à gérer les réseaux sociaux mais cela va bien plus loin encore, d’où la nécessité d’avoir de solides bases et de développer de solides compétences.
Selon l’entreprise où le CM sera intégré, ses rôles varieront. Il peut aussi bien travailler en entreprise, chez un annonceur, pour une personnalité ou en agence de communication. De nombreux community managers exercent également en freelance. Un community manager freelance aura par ailleurs lui-même d’autres rôle et fonctions, du fait qu’il opère en indépendant.
Quel que soit son statut ou le type de société dans laquelle il exerce, ses principaux rôles seront sensiblement les mêmes :
- Animer des communautés et générer de l’engagement.
- Développer, augmenter la visibilité de la marque.
- Acquérir indirectement de nouveaux prospects.
- Fidéliser la clientèle de son entreprise.
- Assurer le Service Après-Vente pour avoir une bonne relation client et la modération des commentaires.
Le community manager est toujours sur le qui-vive : en effet, il suit de près les actualités et est en veille constante sur les réseaux sociaux. Il doit donc tirer profit de ces informations pour en extraire du contenu ou produire des évènements.
Par ailleurs, ses qualités sont majoritairement les suivantes :
- Bon relationnel,
- Bonne connaissance du fonctionnement des réseaux sociaux,
- Aisance rédactionnelle
- Bonnes connaissances en référencement naturel,
- Bonne organisation
- Esprit créatif, etc.
Ls liste peut être encore très longue si on traite les profils au cas par cas selon le domaine où ils travaillent.
De plus, comme l’effet mondialisation est devenu de plus en plus présent, l’anglais est grandement apprécié, voir parfois indispensable.
Qu’est ce qu’un social media manager ?
Le social media manager est un stratège. Il effectue une veille constante sur la réputation de l’entreprise pour laquelle il travaille sur Internet, mais aussi sur les réseaux sociaux. Il est généralement recruté au sein de la filière marketing / communication mais aussi dans le domaine du journalisme ou de la relation publique.
Les grandes différences entre le social media manager et le community manager sont principalement son rôle de stratège et sa fonction managériale. Il peut directement être responsable d’une équipe de plusieurs CM, mais principalement au sein de grosses agences ou de grands groupes.
Ses principaux rôles seront les suivants :
-
- Création de la stratégie digitale / social media
- Analyse de la position de l’entreprise sur les moteurs de recherche
- Trouver les bonnes stratégies marketing et les contenus, pour augmenter la visibilité de l’entreprise et mettre en valeur les produits/ services proposés.
- Savoir identifier les messages clés à destination des cibles que le SMM aura au préalable identifié.
Là encore la liste peut être plus longue mais ce sont ici ces principaux rôles.
Un social media manager devra tout comme le community manager avoir des bonnes capacités rédactionnelles sans pour autant être rédacteur. En effet, il faudra qu’il rédige des publications engageantes et attrayantes, pour inciter son audience à lire ou prendre connaissance de son contenu.
La seconde qualité que l’on doit retrouver chez un SMM, est sa capacité à créer des visuels pour les insérer sur les réseaux. De plus en plus souvent, les vidéos sont privilégiés par rapport aux photos, ceci étant dû au fait que les vidéos sont plus engageantes.
Comme pour le community manager, le SMM sera doté d’un bon relationnel. Il devra être constamment aux aguets par rapport à ce qui se dit à la marque et répondre à tous types de commentaires. Il devra donc être en mesure d’échanger avec tous les types de profils (prospects, clients) pour répondre à leurs besoins et les satisfaire en même temps.
De plus, un social media manager aura des capacités d’analyse sur les actions qu’il aura mises en place. En outre, il pourra mesurer l’engagement de la communauté et le trafic, le ROA, ROE et le ROI, les conversions de prospects en clients. Grâce aux contenus publiés et à l’aide d’outils, le SMM pourra les analyser pour voir ceux qui auront été les plus pertinents.
Derrière tout cela, le SMM devra analyser le comportement des internautes pour comprendre pourquoi une publication a eu plus de succès qu’une autre. Ensuite il insistera sur le type de contenu ou de visuel à travailler.
Enfin, le social media manager aura la délicate tache de gérer un budget : en d’autres termes, il devra mettre en place un budget pour des actions publicitaires afin d’augmenter la visibilité de la marque.
Mais au bout de compte, comment peut on faire la différence entre un SMM et CM ? C’est ce que nous allons voir dans le point suivant
Les différences entre Social Media Manager et Community Manager
Les différences entres ces 2 rôles que sont le social media manager et le community manager, sont souvent très flous pour les entreprises. Les fonctions, compétences et rôles peuvent parfois êtres les mêmes mais il y a pourtant un point qui les différencie, c’est la stratégie.
Le social media manager est plutôt stratège et le community manager exécutant. C’est donc au sein de grosses structures ou d’agences que l’on observera cette différence. La problématique cependant, est qu’un community manager travaillant au sein d’une petite structure, endossera souvent le rôle du social media manager… et vous l’aurez compris; sans en avoir le salaire !
Le petit tableau ci-dessous illustre les différences entre les 2 rôles en les imaginant au sein d’une même équipe.
Comme dit précédemment le community manager pourrait aussi travailler les axes du SMM s’il en a les compétences. Suivre une formation community manager avec une forte dimension stratégique sera indispensable, voir être titulaire d’un cursus marketing type MBA ou Master.
Social Media Manager |
Community Manager |
| Il créé la stratégie digitale / social media | Il déploie la stratégie sur les réseaux sociaux |
| Il gère les réseaux sociaux pour promouvoir une marque. | Il développe et cultive/anime une communauté |
| Il doit tendre indirectement vers la conversion, afin que les prospects deviennent des clients. La finalité étant la recherche de l’acte d’achat.
Pour cela, il travaille sur les messages à faire passer sur les réseaux sociaux dédiés. Il s’exprime au nom de la marque |
Il construit et maintient active sa communauté, pour nouer des liens forts et faciliter à terme la conversion de ses membres en clients ou ambassadeurs.
Pour cela, il dialogue avec sa communauté et déploie les messages travaillés en amont. Il s’exprime au nom de la marque ou en son nom. |
| Le plus : La dimension stratégique et tout ce qui s’y rattache (réflexion sur les messages à diffuser, le contenu…)
Le moins : La pression des résultats sur un rôle clé et qui plus est quand il à des fonctions managériales. |
Le plus : Le déploiement de l’image de marque et le développement de son positionnement sur les réseaux sociaux.
Le moins : Les résultats attendus sont plus longs et il n’y a pas de lien à la performance (commercial). |
Quand doit-on et pourquoi faire appel à un CM ou à SMM ?
Encore une fois, imaginez la partie stratégique bien plus ancrée chez le social media manager, d’autant plus si vous êtes dans une perspective d’embauche. Si vous décidez de partir sur un prestation externe, jaugez les compétences du profil s’il s’agit d’un community manager.
Les différentes raisons pour lesquelles faire appel à un community manager ou un social media manager sont donc les suivantes :
- Travailler sur la stratégie digitale / social media. (SMM principalement)
- Créer une stratégie de contenu. (SMM principalement)
- Développer la visibilité de l’entreprise ainsi que sa notoriété (SMM / CM)
- Apporter une certaine fraicheur à l’entreprise. (SMM / CM)
- Faciliter la communication pour la présentation de nouveaux produits/services. (SMM / CM)
- Organiser tous les moyens pour effectuer des campagnes publicitaires optimisées. (SMM / CM)
- Assurer les échanges entre l’entreprise et les prospects et/ou les clients. En fait, il se doit de répondre à tous les commentaires à l’encontre de l’entreprise. (SMM / CM)
- Permettre à l’entreprise de créer et/ou développer des partenariats. (SMM / CM)
- Travailler l’e-réputation. (SMM / CM)
- Permettre d’acquérir de nouveaux clients en travaillant sur des leviers spécifiques (marketing automation, inbound marketing, campagnes emailing…). (SMM principalement)
- Améliorer votre référencement naturel sur Internet en écrivant des articles pertinents. (SMM/ CM)
Enfin, il se chargeront aussi de gérer les bad buzz. Attention, à ce dernier point car il faudra que le CM soit très réactif et compétent pour la gestion de crise. On peut aussi faire appel à des prestataires dédiées et s’il s’agit d’un grand groupe ou d’un sujet sensible, la tâche n’en reviendra pas au CM mais à une personne experte sur le sujet.
Enfin pour finir il est de rigueur de comprendre les différences et de savoir que les grilles tarifaires ne sont pas les mêmes. Embaucher un CM et lui confier les tâches d’un SMM, c’est pas très recommandé ni même gratifiant pour lui. Un rôle de SMM est forcément plus valorisant et donc plus couteux. Au community manager de savoir aussi vendre son rôle et de poser ses règles.
Quels sont les objectifs du CM et du SMM ?
Une précision s’impose : En aucun cas, le CM ou le SMM sont présent au sein de l’entreprise pour augmenter directement le CA de l’entreprise. Ils ne sont pas rémunérés en fonction de l’entreprise et du chiffre à réaliser. Si indirectement on recherche à développer son chiffre, il ne s’agit pas ici de faire de ces rôles des commerciaux du digital !
On voit trop souvent le community manager à la performance, ce qui est contre-productif quand on cherche à travailler sur une solide présence en ligne. La pression du chiffre viendrait s’immiscée et le côté créatif en serait diminué.
Certes, au départ, l’entreprise lui donnera des lignes directrices pour développer sa visibilité et sa notoriété. Ensuite, ce sera au tour du CM ou SMM de trouver des solutions et d’utiliser les bons outils pour y parvenir. Il sera aussi force de proposition sur différents sujets.
Le 1er objectif est (on ne le répètera jamais assez !) d’augmenter la notoriété de l’entreprise. Pour cela, il faudra gagner en visibilité en produisant et en diffusant des contenus pertinents, qui touchent les cibles visées par l’entreprise.
Le 2ème objectif est d’être toujours en constante veille concurrentielle sur ce qui est dit par rapport à la marque. Ceci afin d’une part, de répondre et de satisfaire aux besoins des prospects, clients et de répondre aux moindres commentaires.
Par la suite le CM devra animer, entretenir de bonnes relations avec sa communauté et développer son engagement. Plus l’engagement sera important, plus la communauté sera à même de communiquer plus facilement avec l’entreprise.
Le community manager proposera des sujets pour engager des conversations, des actions ( likes, partages ) pour inciter la communauté à interagir afin de marquer leur accord ou désaccord ou bien mettre en place des jeux concours pour attirer plus de personnes. En quelque sorte, il devra fédérer sa communauté autour des valeurs de l’entreprise
Enfin, le community manager s’assurera du SAV mais dans les limites du raisonnable, car il ne jouera pas ce rôle en dehors des réseaux sociaux. En effet, les clients utilisent les réseaux sociaux pour demander des avis ou donner les commentaires sur les produits/ services. C’est en cela qu’il pourra réagir face aux commentaires et montrer une présence réactive de l’entreprise sur le Web.
En conclusion
La présence d’un community manager ou d’un social media manager au sein d’une entreprise est à considérer avec les enjeux liés à la visibilité sur Internet. Ce qui n’est pas négligeable. C’est en quelque sorte le nouveau communicant « digital » de l’entreprise. Il se chargera d’orchestrer et de mettre en valeur les messages à diffuser pour la marque.
Enfin pour mieux travailler sa présence en ligne, l’aspect stratégique est fondamental et à ce titre, le social media manager sera parfois plus approprié. Certains community managers sont par ailleurs parfaitement aptes à travailler cet axe, mais pas tous.
On peut également noter ici un rôle qui peut être totalement à part ; le content manager ou le rédacteur web car ni le social media manager, ni le community manager ne sont à la base des rédacteurs. La création de contenu varie énormément d’une structure à l’autre et navigue sur différents besoins; articles, vidéos, sons, images et bien sur en intégrant la notion de référencement.
