Comment va évoluer le community management en 2020/2021 ?

Apparu entre 2008 et 2009 en France, le community management est un univers qui séduit la plupart des personnes actives sur le Web. Il implique la mise en place d’actions et de stratégies digitales, visant à promouvoir l’image de l’entreprise. Le développement de l’activité des entreprises s’étendant principalement sur les réseaux sociaux.

Autrefois très controversé du fait de la méconnaissance de son rôle, le community management est aujourd’hui indispensable aux entreprises.

Comment va-t-il évoluer au cours de 2020 et de 2021 ?

Outre les qualités demandées au community manager, comme la créativité, le recourt aux vidéos et la spécialisation sur certains leviers, qu’en est-il des tendances à venir ? Quelles sont les nouveautés au travers desquelles le community manager aura sans doute fort à faire ?

N’oublions pas les mutations qui nous entourent, les avancées technologiques et les modes de consommation qui évoluent etc… Tous ces points impactent et impacteront les entreprises et avec elles le community management auquel elles font appel. Le community manager aura encore besoin d’appréhender toutes ces mutations et ces évolutions dans son travail au quotidien… et comme tout va très vite, il ne faut pas tarder à s’y préparer.

Pour la petite histoire du community management…

Le community management est passé d’une simple animation des réseaux sociaux à un réel travail de construction d’image de marque. La croissance des réseaux sociaux a conduit les entreprises à s’adapter aux nouveaux modes de communication. Au delà elles vivent au rythme des évolutions de l’écosystème digital et des avancées technologiques auxquelles elles sont confrontées.

Les entreprises se sont retrouvées tributaires d’Internet pour évoluer et s’étendre à des marchés lointains. Transformation digitale, remaniement des équipes, formations et introduction de nouveaux rôles comme le community manager.

Peu à peu le community manager s’est ainsi basé sur des données quantitatives et qualitatives pour mesurer l’impact de ses actions. Tout ceci en introduisant les indicateurs du business de la société pour être pleinement rendu participant à sa croissance. Avec l’évolution des diverses plateformes, les compétences de ce manager social media se sont également transformées. Il s’agit désormais de mener des campagnes publicitaires efficaces, de coopérer avec des influenceurs, de faire état d’une créativité avérée et de sans cesse être au contact des tendances.

Voilà un métier qui a su évoluer en s’adaptant, sans jamais perdre de vue la croissance recherchée par les entreprises et avec ça la visibilité et l’image à travailler sur les réseaux sociaux.

Changements stratégiques à prévoir en community management

Les technologies évoluent et avec elles les comportements des prospects et clients. Si vous souhaitez parfaire la gestion sociale de votre entreprise en 2020 et 2021, il faudra prendre en compte les nouvelles manières d’interagir.

Les années passées étaient plus axées sur la communication écrite, mais ces prochaines années devront leur révolution avec l’utilisation de méthodes plus dynamiques et vivantes.

La recherche vocale et les vidéos sociales évolueront de manière fulgurante. Ainsi, les marques pourront savoir exactement où se trouve leur cible et adapteront leur contenu en fonction. On sera sans doute confronté à un contenu plus spécifique et répondant directement à un besoin. Les micro-niches progresseront et les nano-influenceurs auront de ce fait de plus en plus d’impact.

Les technologies comme le réseau 5G avec la réalité virtuelle et la réalité augmentée, redistribueront-elles les cartes d’un business de proximité, qui s’est essoufflé au dépend du e-commerce ? Ces nouvelles expériences suffiront-elles à relancer les boutiques des marques, la restauration qui a perdu gros durant la crise et toutes les enseignes qui cherchent à retrouver un équilibre ? A surveiller de près !

5 tendances à suivre pour se réaffirmer en 2020 et 2021 sur son community management

1. Marketing d’influence et avis consommateurs !

L’égo parfois surdimensionné des gros influenceurs ne renvoi pas toujours une bonne image aux marques. Par ailleurs toutes les marques et les entreprises n’ont pas forcément le budget pour y recourir. Les consommateurs aiment acheter en se basant sur la confiance, avec un lien resserré envers les influenceurs. Ils préfèrent ceux qui leur accordent du temps et qui construisent avec eux une vraie relation forte.

C’est exactement ce que font aujourd’hui les micro-influenceurs et les nano influenceurs. En 2020 et 2021, les marques auront tout intérêt à se réorienter vers eux pour mieux qualifier leurs actions et obtenir du feedback. Elles pourront alors bénéficier d’avantages tels que :

• Un engagement plus pérenne et solide,
• Un marketing conversationnel plus authentique,
• Du feedback sur leurs produits/services,
• Mesurer les retombées plus efficacement,
• L’engagement des influenceurs plus soucieux de leurs performances que de leurs « images »…

C’est dorénavant le moment plus que jamais d’oublier la publicité invasive/intrusive qui fait fuir une majorité des prospects. Il faut désormais utiliser au maximum les UCG (User Generated Content) ou plus communément les contenus générés par les utilisateurs, envers lesquels une communauté peut offrir sa confiance. La confiance envers les influenceurs sur Internet doit ainsi être travaillée et devenir une priorité pour les marques.

Transformer ses membres actifs en de véritables ambassadeurs de marque, sera aussi un levier à développer, car rien ne peut réellement retenir un consommateur. La finalité doit se traduire par des avis consommateurs plus authentiques et le reflet d’une proximité créée par les marques au travers des influenceurs.

2. Réalité virtuelle et augmentée avec l’arrivée du réseau 5G

L’avènement de la 5G joue et jouera un rôle primordial dans l’évolution du community management. Les consommateurs commencent déjà à vouloir tester les produits disponibles, avant que les réelles capacités du réseau soient exploitées et optimisées.

La 5G permettra l’intégration de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée dans le monde du marketing social et digital. Elles ouvriront alors de nouvelles et de nombreuses opportunités pour rendre l’expérience client plus attractive. Est-ce que cela suffira à relancer le shopping en point de vente physique ? C’est l’espoir qui suivra les avancées sur ce secteur. On a pu goûter timidement au concept des beacons, qui n’ont pas vraiment rencontré un franc succès.

Les clients pourront par exemple visiter un appartement en ligne avant de l’acheter. Ils n’auront plus à craindre une mauvaise connexion qui leur fera perdre du temps. Ils pourront voir, ressentir, s’immerger dans une autre réalité, ce qui est un réel progrès pour les marques.

Pour le community management des marques, il y aura donc un travail à faire sur la promotion de ces leviers et la mise en place de communication « virtuelle ». Le community manager aura-t-il la main sur des moyens technologiques lui permettant de communiquer en réalité virtuelle et / ou augmentée ? Il faudra l’anticiper et même commencer à le soulever au sein des formations community manager.

Ça demandera de nouvelles compétences, de nouvelles approches et encore une fois de la créativité pour créer des expériences ludiques et performantes.

3. L’intelligence artificielle dans l’évolution du community management

Si elle est perçue comme une menace pour l’emploi, l’intelligence artificielle sera très utilisée dans les années à venir pour améliorer sa productivité. Quelles sont les tâches qui seront remplacées par l’IA ? Quand on sait que Google a avancé qu’une IA pouvait rédiger un article Wikipedia… on peut se poser des questions sur de nombreux points ? : création de contenu, optimisation desdits contenus et SEO bien entendu !

L’IA demande dés lors d’être en veille et d’anticiper sur les possibles tâches qui seront potentiellement remplies par cette dernière. D’autres permettront cependant un réel gain de temps ! On peut déjà voir de belles expériences avec l’intelligence artificielle dans la cosmétique par exemple, mais pas que !

Des tâches comme l’analyse de contenus vidéo se feront à une vitesse éclair et permettront au community manager d’être plus productif. Les marques devraient s’investir dans cette nouvelle technologie, car son impact sur les réseaux sociaux n’est plus à prouver.

Le machine learning par exemple, est déjà très utilisé pour déterminer quel type de contenu sera dans une file d’actualité. On pourra donc utiliser l’IA pour créer du selfcare, une manière plus simple de satisfaire les clients. En bref, l’intelligence artificielle favorise :

• Le traitement rapide des tâches marketing laborieuses,
• La possibilité pour le client de trouver les réponses à ses requêtes,
• L’identification plus facile des contenus qui pourront plaire à l’utilisateur…

4. En 2020 et après, Tiktok est et sera le réseau social à suivre

Facebook et les autres réseaux sociaux célèbres ne sont et ne seront plus les seuls à être utilisés, entre maintenant et 2021. Vous devrez rechercher et trouver les nouveaux médias sociaux les plus adaptés à vos activités. Il faudra fortement s’intéresser aux nouvelles plateformes comme TikTok dont le nombre d’utilisateurs ne cesse de croître.

On l’annonce comme la révolution du moment en social media mais le réseau est déjà très controversé en Asie et même aux Etats-Unis. Aux dernières nouvelles les Etats-Unis l’ont interdit sur leur sol !

On sait déjà que Facebook ne restera pas les bras croisés en travaillant sur des fonctionnalités empruntées au nouveau réseau social à la mode.

TikTok est tout de même très intéressant pour les entreprises ciblant un public jeune et actif. Il suscite également la curiosité d’une population plus âgée. En général, les utilisateurs préfèrent désormais passer du temps avec des personnes avec qui ils ont un intérêt commun.

Orienter une partie de son community management vers TikTok devra répondre à un besoin parfaitement identifié. Il s’agira de dépasser le stade de l’amusement et du divertissement si vous êtes sur des créneaux plus professionnels. Cependant les influenceurs migrant et naissant sur TikTok permettront de mettre en œuvre de nouvelles stratégies de communication. TikTok est le réseau social à surveiller dés à présent et au delà !

5. La nécessité du bien-être sur les réseaux sociaux se réaffirme

Les réseaux sociaux font partie de la vie quotidienne. Pour cela, les utilisateurs commencent à être de plus en plus exigeants sur la qualité de l’influence de ces réseaux.

Plusieurs publicités incitent les gens à passer moins de temps sur les réseaux, ce qui devrait permettre de se recentrer sur une utilisation plus intelligente. On a pu voir ces derniers mois, des personnes fermer leur compte par prise de conscience !

On passe beaucoup trop de temps sur les réseaux sociaux pour une finalité parfois proche du zéro absolu ! 

On y perd du temps et ça se traduit par des problèmes d’éducation, un manque de conversation, des dérives, l’abus de la liberté d’expression, un renfermement sur soi, des esprits de compétition naissant, la culture de l’égo etc… 

Pour évoluer au milieu de tout ça, vous devrez faire en sorte que le client se sente vraiment considéré et important. Ce bien-être numérique passe par l’amabilité, la courtoisie, le respect, le suivi, la disponibilité dont vous faites preuve dans la relation client.

Il faut aussi que chacun joue son rôle aussi côté marque que consommateur.  Afin de fournir une expérience client assez forte, il faudra :

• Éliminer les surcharges d’informations,
• Se soucier davantage du consommateur,
• Partager des expériences,
• Converser, poser des questions, créer de la proximité,
• Créer des vidéos en direct, du live,
• Etc…

L’honnêteté et la transparence des marques seront aussi un atout. Les utilisateurs sont de plus en plus conscients de la manière dont leurs données sont utilisées. Il est alors nécessaire de baser le community management sur des valeurs éthiques à tous les niveaux.

A terme la rencontre avec sa communauté devrait davantage se voir au sein des marques qui veulent gagner un engagement plus solide et pérenne. N’oubliez jamais qu’une personne, un consommateur… ne peut pas s’engager avec la terre entière. Si vous ne le faites d’autres le feront… peut-être moins bien ou mieux mais ils auront la primeur.

Pensez au delà des réseaux sociaux, pour renouer avec une vraie communication authentique en rencontrant votre communauté.  Elle sera plus soudée et vous pourrez créer un lien plus fort avec elle !

Pas seulement vous et votre communauté.. mais aussi entre les membres la composant.

Vous savez maintenant les tendances à suivre pour optimiser votre community management en 2020 et 2021.

N’oubliez pas qu’en cette période de crise vous aurez à réfléchir sur de nouveaux leviers l’intégrant si elle devait se poursuivre.