Quelles sont les perspectives d’évolution pour le community management ?

Si l’intelligence artificielle pourrait faire disparaitre le community manager, il ne s’agit pas d’attendre qu’elle soit parfaitement opérationnelle pour être cannibalisé par la technologie.

Le community management peut évoluer et pour se positionner sur de nouveaux axes, il faut être capable de contrer le terrain des nouvelles technologies et ce qu’elles remplaceront de l’humain. Les métiers évoluent, mutent et ils devront tous faire face aux progrès de la science, comme les algorithmes qui régissent nombre d’outils et de plateformes.

Remarque :

N’oublions pas qu’au centre de tout cela se trouve la data et qu’elle sert à analyser nos faits et gestes en vue de toujours mieux cibler. Si on regarde du côté du neuro-marketing, on parvient même à manipuler l’humain pour lui faire acheter des produits dont il n’a pas un réel besoin. De nombreux lecteurs soulevaient les émotions quant à l’article sur la disparition du CM, et en rapport de l’IA. Notez qu’il n’est pas question d’émotions dans le sens « ressentir » mais bien de « reproduire ». L’intelligence artificielle est bien capable de générer des émotions, mais il est évident qu’elle ne peut les ressentir vu que c’est une machine.

A l’inverse l’IA ne peut se faire piéger par l’émotion, ce qui n’est pas le cas de l’être qui achète sur base de ces émotions et du coup, il devient bel et bien manipulable à souhait, quoiqu’on en dise. (à méditer)

Le community management tel qu’on le connait

Le community management, tel qu’on le connait depuis de nombreuses années, consiste principalement à gérer des communautés et accroitre leur engagement. Ce dernier étant fonction de la communication diffusée par une entreprise ou une personnalité.

Les contenus produit par les entreprises doivent dés lors revêtir un caractère original, pertinent et innovant afin de lutter contre l’infobésité qui règne sur Internet. Le community management est ainsi géré par le community manager ou le social media manager dans certains cas.

Le community manager doit principalement rechercher de l’engagement de la part de sa communauté, envers les contenus qu’il partage sur les différents réseaux sociaux. Au travers de ces actions, il modèrera les commentaires, engagera la conversation et interagira selon les besoins exprimés par son audience.

Ce métier nécessite de nombreuses compétences, comme la maitrise de la communication, les codes et langages propres aux réseaux sociaux, les nombreux outils inhérents à la fonction de CM et bien entendu de nombreuses qualités personnelles.

Le but n’est pas ici de dresser une liste complète et/ou d’amoindrir les compétences du community manager, car elles sont très nombreuses. Elles peuvent s’étendre d’année en année, selon les évolutions technologiques et les besoins exprimés par les entreprises. C’est ce que nous allons voir pour les années 2021/2022.

Les technologies auxquelles nous faisons face et celles à venir

Le community management et ses perspectives d’évolution sur les 2 années à venir, seront bénéfiques. Les éléments en notre possession sont la crise que nous traversons et donc les nouvelles technologies émergentes et/ou pleinement matures. Nous allons de plus en plus faire face à l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle, la réalité augmentée, et la 5G qui les rendra plus accessible via nos smartphones.

Nous avons un monde ultra-connecté via Internet au travers de nos différents devices ; ordinateurs, téléphones portables et tablettes, sans oublier les appareils de divertissement comme les consoles de jeux jusqu’à toute la domotique et les assistants vocaux autonomes.

Ces technologies et ces appareils nécessiteront forcément de toujours mieux connaitre sa communauté et de pouvoir interagir plus efficacement avec elle. On peut d’ores et déjà dire que la production de contenu s’étendra à ces technologies, elle devra donc intégrer la 5G notamment, et une forme de communication promotionnelle s’y rattachant.

Les formes de community management, impactées par ces évolutions

Voyons différents domaines au sein desquels le community management peut encore évoluer, se réinventer ou même s’introduire. Si certaines structures seront directement impactées par les nouvelles technologiques, il faut savoir que d’autres n’auront pas les budgets. Il y a donc matière à encore voir le community management évoluer, en intégrant ces paramètres.

Il était osé de dire que le community management disparaitrait, mais en faisant prendre conscience à chacun des technologies à venir, il restait à faire ressortir les nombreuses brèches à exploiter. Celles permettant au métier de community manager, de vivre encore de longues années.

Les points de vente avec la montée du Phygital

Le Phygital est la contraction de physique et digital, ou comment amener le digital au sein des points de vente physique. Le but étant de rééquilibrer la vente en boutique et le e-commerce. Si tout passe par Internet de nos jours, il ne faut pas négliger les besoins exprimés par les consommateurs. Pouvoir tester des produits, les toucher, avoir un contact avec un vendeur, pouvoir essayer des vêtements etc… sont et seront toujours une nécessité pour nombre d’entres eux.

Face à ce constat, de nombreuses entreprises développent des concepts basés sur la réalité virtuelle. Ces concepts permettent par exemple d’essayer des vêtements sans les porter réellement, de tester du maquillage, voir de délivrer en temps réel, des promotions spécifiques et au cas par cas.

Ces projets nécessiteront alors de produire un contenu adapté, de collecter de la data et de personnaliser de plus en plus sa communication. Les concepts novateurs seront à défendre, et les points de vente devront en assurer la promotion pour attirer leur clientèle. Le community manager devra donc bien connaitre les différents leviers émotionnels, pour permettre de convertir une clientèle en point de vente physique.

Ce n’est plus une histoire de contenu, mais une forme de psychologie débouchant sur des méthodes rattachées au neuromarketing. Ainsi le neuromarketing pourrait s’introduire en community management, afin de délivrer le bon contenu au cas par cas et selon les besoins de chacun.

Il s’agira aussi en amont, de répondre à la question : Comment déplacer un internaute de son ordinateur vers un point de vente physique, pour lui faire vivre une expérience concluante débouchant sur une vente ?

Le community management dédié aux points de vente qui mettront à profit la réalité virtuelle, mais aussi la réalité augmentée, sera à anticiper.

E-commerce et community management

Le e-commerce ne pourra pas se reposer sur ses lauriers pendant encore de nombreuses années. Les ventes explosent mais il y a un net retrait en matière de relation client. On évoque les chatbots, la possibilité de filtrer les cas clients, mais on ne parvient pas à réellement satisfaire un client quand l’entreprise doit faire face à de trop nombreuses sollicitations.

Le e-commerce est directement impacté par cette problématique, et Amazon au centre parvient pourtant à tirer son épingle du jeu, en répondant au maximum aux problèmes rencontrés par sa clientèle. Cependant le SAV et la relation client, restent de véritables bêtes noires en France depuis plusieurs années.

Pour répondre à un besoin sans cesse croissant des consommateurs, les pure-players devront revoir leur copie et se recentrer sur la proximité avec eux. Etre un acteur en ligne créé forcément des barrières, il y a donc un challenge à surmonter pour créer de l’engagement avec sa communauté et lisser les problèmes rencontrés.

Faire appel au community management en e-commerce serait donc un rée plus pour mettre en avant ses produits tout en réglant de nombreux problèmes clients. Ensuite la solution pourrait se trouver dans le rapprochement avec sa communauté. Un retour à l’humain en mettant en place des rencontres avec sa communauté pour se développer et s’améliorer en considérant directement les problématiques rencontrées.

Un travail qui paierait sur l’image des pure-players et qui redonnerait de l’élan en matière d’engagement sur les réseaux sociaux.

Le community management de terrain : rencontrer sa communauté

Directement dans la continuité de la recherche de rapprochement évoquée précédemment, le community management de terrain a trait à la rencontre de sa communauté. Quand on sait que l’engagement est relativement volatile sur les réseaux sociaux, il convient de le renforcer par d’autres moyens.

Le community management est l’un d’entres eux, dés lors qu’on l’exploite pour en tirer un meilleur engagement et pour créer du lien entre ses abonnés. Si les réseaux sociaux tendent davantage vers une communication à 2 sens (CM to Communauté to CM), rencontrer les gens permettrait de fluidifier les échanges comme on peut le voir davantage au sein des groupes et des forums. Le community management de terrain permet de créer une soudure entre les membres et de ne pas les rattacher uniquement à une structure.

A partir de là on peut co-créer en s’appuyant sur sa communauté, s’améliorer grâce à elle en mettant en place des ateliers physiques, développer son offre produits/services, son contenu etc…

Pour revenir sur le community management en e-commerce, il ne devrait pas uniquement (ou trop) faire focus sur le SAV, mais être capable d’aller au-delà et de créer aussi du lien. Le meilleur moyen serait aussi de rencontrer sa communauté et d’échanger en direct pour s’améliorer, et en parallèle redorer son image.

Le community management des petites entreprises

Les petites entreprises ont peu de moyens, donc les nouvelles technologies ne seront pas l’une des principales préoccupations de ces structures. Néanmoins c’est ici que le community management pourra vraiment faire la différence. D’autant plus avec le renouveau du community management après la crise, qui rappelons-le à montrer le net intérêt de ce rôle, pour mieux exploiter Internet au travers de son business.

Pour se réinventer rapidement, et mettre en place une communication adaptée aux réseaux sociaux pour leur clientèle, les petites entreprises et les petits commerces feront appel au community management. On devrait ainsi observer une poussée du CM auprès de ces professionnels, afin d’anticiper les phénomènes de crises et d’assurer la transition entre le pendant et l’après. Si des entreprises l’ont déjà adopté, il ne s’agira pas de l’abandonner quand on sortira de cette situation.

Ces petites entreprises seront donc propice au développement de leur business sur Internet. Création de site web, mise en place d’actions, commmunity management etc… seront au gout du jour sur les 2 années à venir.

Le community management sur la plateforme Twitch 

Jusqu’ici réservé aux gamers et aux interventions qui touchent de près ou de loin à la scène gaming, le réseau social Twitch devient un nouveau terrain de jeu, et pas que pour les jeux-vidéo. On a observé ces derniers mois, la montée en puissance d’un présentateur vedette du petit écran ; Samuel Etienne qui gère un compte Twitch vérifié de près de 250K abonnés.

Certains présentateurs lui emboiteraient le pas, ce qui montre que la plateforme Twitch peut tout-à-fait se tourner vers d’autres formes de divertissements. Un bon moyen pour apprendre à mieux l’exploiter, et donc entrevoir les actions possibles afin d’y développer la notoriété d’entreprises ou de personnalités. Une plateforme, qui on le rappelle, est détenue par Amazon.

On peut bien entendu, toujours soulever le gaming, avec la montée en puissance de l’eSport. Ainsi  on pourrait voir le community management dans le domaine du eSport évoluer encore. Au vu de certaines écoles qui se montent dans le secteur du eSport, ça ne sera pas près de s’arrêter.

Comment le community management pourrait encore évoluer ?

Au-delà des points évoqués, on pourrait encore en soulever de nombreux, et à ce titre, n’hésitez pas à me donner vos retours pour compléter ce contenu. Il sera toujours plaisant de mettre en avant les nombreuses autres  perspectives d’évolutions du métier de community manager en ces temps fâcheux, et face à la nouvelle technologie qui s’en vient à grand pas.

A vos claviers pour partager vos idées !