Dans certaines descriptions d’offres d’emploi pour le poste de community manager, il est spécifié que les relations à mettre en place doivent être des relations B2B ou B2C.
Pour rappel : B2B ou B to B signifie « business to business », c’est-à-dire, relations de professionnels à professionnels, et B2C ou B to C signifie « Business to Consumer », c’est-à-dire relations de professionnels à consommateurs.
Cette distinction appelle une manière de communiquer différente, d’établir une stratégie social media précise, de choisir ses cibles, ses leads et les réseaux sociaux adaptés. Cependant, les réseaux sociaux ne sont que ce qu’en font les internautes et ces derniers troublent de plus en plus cette frontière.
Des utilisations multiples des internautes
On voit souvent sur nos murs Facebook des propositions d’emploi, des demandes d’aides au milieu des photos de vacances, de famille et une publication coup de gueule. La première publication est une utilisation du réseau social dans un cadre professionnel !
Il est intéressant qu’un community manager ait un compte professionnel et personnel pour distinguer son travail et sa vie personnelle. Les autres internautes n’ont pas forcément ce souci et utilisent les différents aspects de leur vie sociale sur ces réseaux. Il faut comprendre qu’un compte utilisé dans le cadre personnel est qualifié de consumer car il consomme des contenus liés à ses centres d’intérêt. Mais un consommateur est aussi un employé, un chef d’entreprise ou un entrepreneur.
Etant community manager pour une startup qui met en avant les relations B2B, j’ai expliqué à mes collègues que Facebook, Twitter et Instagram peuvent servir à la fois pour les relations personnelles et professionnelles. Cela s’observe avec les nouveaux services de Facebook comme la capacité de publier une offre d’emploi pendant 30 jours.
LinkedIn n’a plus le monopole dans le secteur B2B et l’incapacité de gérer les pages sur mobile indique une perception archaïque des relations professionnelles car le format mobile est désormais majoritaire dans la navigation sur le web.
Les internautes qui cherchent des relations B2B plus humaines
Je travaille actuellement dans une startup qui appartient au secteur de la métallurgie. Mon patron m’a annoncé qu’il s’agissait de relations B2B et que le réseau social prioritaire était de ce fait LinkedIn. Sauf que les leads et les clients, c’est-à-dire des professionnels à qui nous imprimons des pièces métalliques pour leur activités, me contactaient via Facebook.
Ce choix de Facebook et non LinkedIn, pourtant plus approprié pour ce type d’échange, peut s’expliquer par l’idée qu’un community manager semble plus facilement atteignable sur Facebook. Ces résultats ont changé la perception de mon patron qui voyait Facebook uniquement comme un réseau d’amis.
On peut spéculer que si LinkedIn ne se penche pas d’avantage sur l’importance des interactions. A terme cela pourrait amoindrir son rôle majeur dans le B2B.
L’importance donnée par Facebook sur les relations B2B engendre aussi un autre aspect : des échanges plus vite détendus. On peut expliquer cela par le flou engendré autour d’une utilisation professionnelle, d’un réseau social orientée à ses débuts pour une utilisation personnelle.
Cette dynamique est aussi à prendre en compte dans le cadre de la taille des entreprises. Si les employés considèrent que la frontière entre le travail et la vie personnelle ne doit plus être imperméable comme l’indique cet article du quotidien Le Monde, cela se ressent plus dans les entreprises à taille humaine que dans les grandes enseignes.
Soulevons l’exemple d’une de mes collègues qui partage les nouvelles de l’entreprise sur son compte Facebook où elle publie aussi des contenus personnels. Son compte Facebook est à la fois professionnel et personnel, c’est à dire consommateur. Les algorithmes de Facebook auront donc tendance à lui proposer des contenus qui traitent de son métier mais aussi de ses intérêts personnels.
A côté de ça, certaines grandes entreprises dans des secteurs spécifiques comme l’aéronautique ont une politique de communication extrêmement stricte et le moindre partage d’information doit être validé par toute l’équipe de communication.
Vers une relation H to H (Human to Human)
Au final, nous percevons un mixte entre le B to B et le B to C. On utilise ces deux aspects sur la plupart des réseaux sociaux selon nos besoins. C’est ce que l’on appelle une relation H to H, c’est-à-dire « Humain à Humain ». Les besoins humains sont multiples et il est nécessaire que les réseaux sociaux leur offrent les moyens de répondre à leurs attentes.
On peut à la fois chercher des produits de grande consommation et en même temps un travail ou une relation d’ordre professionnel sur un même réseau. Cela dit, en concentrant toutes nos recherches sur le même réseau, nous rassemblons toutes nos données en un lieu. Cela pose donc la question de la forte détention d’informations personnelles.
Cette question est à prendre en compte avec la fin des spécificités et de la parcellisation des rôles des différents réseaux sociaux ainsi que des débats autour du Big Data.
Cela peut aussi passer vers une évolution dans la culture du travail. A l’heure des influenceurs, de l’infobésité et de la rapidité de navigation, il devient de plus en plus compliqué de tracer une véritable frontière entre vie professionnelle et personnelle.
Les réseaux sociaux nous offrent un ensemble de contenus qui touchent l’ensemble de nos intérêts. Ceci dans le but de conserver leurs utilisateurs afin qu’ils n’aillent pas regarder ailleurs.
