Le community management n’est pas qu’un univers où le community manager navigue et partage du contenu sur les réseaux sociaux. Si cela fait partie de ses missions, il est néanmoins réducteur de penser cela quand on considère son éventail de compétences.
Saviez-vous, par exemple, que vous pouvez recourir au community management pour gérer et optimiser votre relation client ? Peut-être pas ! Et pourtant c’est l’un des rares domaines où les entreprises peuvent faire la différence avec leurs concurrents directs. On décèle ainsi plus facilement les enjeux de la relation à développer avec ses clients.
Voyons cela en détail :
Qu’est-ce que la relation client ?
Il convient de redéfinir la relation client avant tout, et de l’évoquer au travers du community management. On parlera dès lors d’une relation client en ligne.
La relation client est l’ensemble des moyens et des outils dont dispose une entreprise, pour gérer et améliorer la relation qu’elle entretient avec ses clients (clients acquis et clients futurs). On peut introduire la fidélisation, la satisfaction client et l’expérience client. Si la relation client peut être gérée au travers du community management, certaines grosses structures peuvent avoir un service dédié, comme le marketing relationnel.
Jusqu’ici rien de compliqué ! Mais c’est pourtant un domaine où les entreprises ont encore de gros progrès à faire, et c’est aussi ce qui différencie les entreprises les unes des autres.
La relation client vise à faciliter les échanges entre les entreprises et les consommateurs / clients. Elle repose ainsi sur les attentes de ces derniers, afin de leur permettre d’accéder rapidement à une information et de se sentir à l’aise dans toute forme de relation.
Il peut s’agir de l’appréhension d’un quelconque outil, comme un site Internet, ou encore de raccourcir drastiquement les délais pour la réception d’un bien ou d’un service à délivrer. Sur les sites Internet par exemple, on évoque majoritairement le parcours client afin de faciliter l’accès aux informations.
C’est un axe très important dans la conversion et la recherche de nouveaux clients. Ça contribue à l’amélioration de la relation client toute comme la relation commerciale.
Entre le moment où un futur client est en passe d’acquérir un produit ou un service auprès de votre entreprise, il y a plusieurs phases.
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- La découverte de l’entreprise et de son offre,
- L’accès aux informations fondamentales et celles recherchées,
- Création de son compte client et confirmation de commande,
- La période d’attente entre un achat et sa réception,
- La bonne réception de son achat (emballage, état…),
- Le service après-vente ou SAV.
De très nombreuses structures travaillent selon des principes établis et similaires en matière de communication, de marketing et de vente. On constate alors que nombre d’entre elles se ressemblent, quand elles œuvrent sur un même secteur. C’est alors au consommateur ou au client qu’il appartient de faire des choix.
C’est pourquoi la relation client devient un levier qui peut faire la différence auprès des consommateurs. Pour assurer cette différence, l’humain et les outils employés seront à privilégier. C’est du côté des messageries qu’il faudra par exemple regarder, pour entretenir un contact privilégié avec sa communauté et particulièrement avec ses clients.
La relation client en community management
La relation client au travers des réseaux sociaux et notamment des messageries, est un axe qui se travaille majoritairement en community management. Si Twitter est la plateforme la mieux adaptée à la relation clientèle parmi les réseaux sociaux, avec les messageries on a l’embarra du choix.
Un community manager aura le net avantage de connaitre les réseaux sociaux dans leur utilisation, ainsi que les codes de communication qui y sot rattachés. On peut soulever également une compétence avérée dans la modération, un axe indispensable quand on gère la relation client en social media.
Ainsi vous avez tout intérêt à gérer votre relation client en vous appuyant sur un ou plusieurs community managers. Notez que des sociétés ont une réelle expertise sur la gestion de la relation client et la modération, comme Netino.
Vous aurez ainsi affaire à des professionnels qui étudieront vos besoins et vos objectifs pour y répondre précisément.
Vous pouvez ainsi faire le choix d’une gestion de la relation client au travers des réseaux sociaux et/ou via les messageries en ligne.
Notez en parallèle, que développer une relation durable avec ses clients, demandera un travail de fond et de mettre en place des process très souples. Le management de la relation client implique de la personnalisation, de la collecte de données clients dans le but de mieux répondre à leurs attentes, et de privilégier le face-à-face quand cela est possible.
Traiter les réclamations dans le cadre d’une rencontre, vous fera sans doute gagner la satisfaction des clients quand les autres en seront encore à l’exploration des process automation comme l’utilisation des chatbots.
Il faut être ainsi capable de fonctionner à contre-courant, quand le tout digital s’immisce au cœur de la majeure partie des entreprises. C’est en parallèle un gros travail sur l’image de marque de l’entreprise, en vue d’acquérir de la notoriété par la suite.
Les messageries instantanées et la relation client
Les messageries instantanées sont de plus ne plus en plus utilisées dans la gestion de la relation client. Elles revêtent différentes formes et usages, selon les besoins des entreprises. Définissons avant tout le principe de la messagerie instantanée et de ses différentes formes et utilisations.
La messagerie instantanée : du social media au chatbot
La messagerie instantanée au sens large : C’est un canal via lequel il est possible de joindre ou de solliciter rapidement une entreprise ou une tierce structure via Internet. On les utilise pour échanger sur des messages sur des sujets spécifiques et/ou répondre à des demandes en temps réel de la part de clients ou futurs clients.
Les messageries instantanées social media : Ce sont des messageries indépendantes gérées depuis des applications dédiées, accessibles via desktop ou mobile. Les messageries les plus populaires étant Messenger et WhatsApp, appartenant toutes deux à Facebook, mais il existe également des solutions comme WeChat utilisée principalement en Chine et d’autres.
La messagerie dédiée au support ou chatbot : Elle est généralement utilisée pour interagir instantanément et répondre à des questions relatives à des produits et/ou services. C’est notamment le cas quand une personne navigue sur un site Internet et qu’elle a besoin de renseignements rapidement.
On l’utilise aussi pour la résolution de problèmes rencontrés suite à une commande passée par exemple. On trouve aussi l’appellation courante Livechat.
La relation client au cœur de l’utilisation des messageries
On peut également considérer à moindre mesure, les messageries privées rattachées aux réseaux sociaux. Dans tous les cas, elles sont majoritairement utilisées pour améliorer la gestion de la relation client sous différentes formes. A partir de là, il s’agit de les exploiter efficacement et intelligemment pour bien en tirer profit.
On notera aussi que l’humain peut apporter une vraie valeur ajoutée et un équilibre dans la relation client, d’autant plus quand on le confronte à l’opposé aux chatbots. Si elle peut faire la différence auprès des clients d’une entreprise, la relation client est un axe à ne surtout pas négliger.
La relation client gérée via les messageries instantanées
Les messageries en matière de relation client offrent de réels avantages pour créer de la proximité avec ses clients. Les problématiques sont ainsi mieux gérées et la possibilité d’avoir des échanges en one to one permet de mettre l’humain au centre, tout en créant un sentiment de privilège pour ses clients.
Les messageries telles que Messenger et WhatsApp, ont un avantage indéniable pour attirer les clients et travailler le relationnel. Dans la mesure où il est possible d’y diffuser de la publicité gérée depuis la plateforme Facebook Ads, ces messageries représentent de bons arguments en matière de business et de relation client. On peut ainsi gérer la vente et la relation client en simultané.
Un client intéressé par un produit ou un service, peut ainsi interagir avec la société qui privilégiera la messagerie comme canal de diffusion. Le community manager sera d’ailleurs ici la personne la plus apte à gérer ces canaux de communication.
Les messageries instantanées ne sont pas encore ancrées pleinement dans la relation client en France.
Cependant il est tout-de-même recommandé de s’y intéresser, et de tester les solutions les mieux adaptées à vos besoins.
N’oublions pas que nombre de sociétés naviguent à contre-courant, en utilisant des technologies basées sur l’IA comme c’est le cas avec les chatbots. Ces derniers n’étant pas encore pleinement fonctionnels, ils n’auront jamais la capacité de remplacer l’humain dans le discernement des problèmes rencontrés.
Le client préfère nettement une personne réelle, et pouvoir le ramener dans le digital permet d’apporter un équilibre et de mieux fidéliser ses clients.
Les avantages et inconvénients des messageries
Si les avantages restent majeurs pour créer de la proximité, fidéliser et permettre aux clients d’échanger sur des problématiques spécifiques, il y a encore un petit inconvénient qui reste à solutionner. Nul doute que des solutions émergeront dans les mois et années à venir, mais il s’agit d’être en capacité de gérer un flux de sollicitations important, à la suite d’une opération par exemple.
Cela peut nécessiter la mobilisation de plusieurs community managers, mais ce n’est pas impossible s’il s’agit d’opérations ponctuelles et sur une courte période. En travaillant sur des FAQ et des contenus qui répondront aux principales problématiques, il sera possible de freiner ce problème.
On peut évoquer également la possibilité de proposer des rendez-vous via un planning mis à disposition, afin de diluer les sollicitations. Toujours est-il que la messagerie demeure un axe à exploiter, sur lequel nous reviendrons sur un autre article, avec des exemples d’entreprises qui l’utilisent. De ces exemples on pourra en extraire des conseils sur l’utilisation de la messagerie dans la relation client et notamment au travers du community management.
L’utilisation future de la messagerie instantanée
Comme soulevé brièvement, la messagerie instantanée est également un canal qui permet un ciblage affiné des utilisateurs en matière de publicité. On a d’ailleurs vu la révolte récente des utilisateurs de WhatsApp sur les nouvelles règlementations à venir.
A ce titre, la messagerie devient un puissant canal où l’entreprise pourra interagir en live avec des prospects, notamment à la suite d’une opération ciblée. On imagine ainsi que les taux de conversion, pourraient être bien meilleurs pour les entreprises.
La relation client sera ainsi travaillée simultanément et permettra de créer une vraie proximité avec les consommateurs.
En conclusion
La relation client en community management et notamment au travers des messageries instantanées est un axe novateur et à découvrir. Il s’agit de considérer l’humain, de créer de la proximité avec ses clients et bien entendu de travailler son image et par extension sa notoriété.
N’hésitez pas à découvrir ce levier, à l’exploiter et à découvrir les avantages directs ou indirects à en tirer. Il est préférable de s’y mettre rapidement, dans la mesure où les messageries sont de plus en plus utilisées en matière de publicité et pour la relation client.
