La gestion des réseaux sociaux, du site internet et même des outils social media / marketing est devenue un véritable casse-tête pour de nombreuses entreprises.
- Qui possède les accès à tel compte ?
- Qui est administrateur du site internet ?
- Qui a divulgué les mots de passe à cette agence ?
- Qui peut utiliser en interne tel ou tel outil ?
- Comment gérer une multitude d’outils avec des accès qui diffèrent d’un service à un autre et selon les utilisateurs ?
La gestion des abonnements et la facturation n’étant pas centralisée, il devient difficile de suivre l’évolution de toutes ces applications, services et outils pour les entreprises. Pire encore, les mots de passe circulent et se partagent entre utilisateurs et même jusqu’aux agences travaillant sur les comptes sociaux des entreprises.
Un véritable danger guettent les entreprises qui ne gèrent pas convenablement cette dimension, néanmoins complexe et difficile à responsabiliser.
Ce n’est qu’une poignée de questions, auxquelles sont confrontées de nombreuses entreprises qui utilisent un site internet, les réseaux sociaux et de nombreux outils, allant du CRM, en passant par des solutions de marketing automation et d’analytics en tout genre.
Pour les entreprises cela signifie de posséder parfois jusqu’à 20 abonnements ou plus pour différentes solutions, avec un nombre élevés d’utilisateurs qui s’y connectent au quotidien. Si les services Marketing, Communication et Digital sont segmentés, c’est alors le casse-tête assuré pour gérer l’ensemble de ces outils et définir des droits d’accès.
Il faut savoir que certaines solutions sont limitées à un nombre d’utilisateurs et que les utilisations ne sont pas forcément identiques entre les différents services.
Faisons un état des lieux sur les problématiques récurrentes au sein des entreprises.
Les problématiques liées au site internet et au contenu
Avant tout nous pourrions établir la problématique autour du socle de la communication digitale, la plateforme où sera diffusé le contenu, avant qu’il ne soit partagé sur l’ensemble des réseaux sociaux de l’entreprise.
Nous parlons ici du site internet, où le capital-contenu de l’entreprise sera diffusé. Les premières questions légitimes que l’on pourrait se poser dés lors, seraient les suivantes :
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Qui est l’administrateur principal du site ?
Il faut toujours un coupable ! Non il est question ici de la personne en charge du site, de celle qui accédera à l’installation, aux modifications et aux différents réglages à apporter etc… un webmaster en quelque sorte.
Mais doit-il être l’administrateur principal ? ou secondaire ?
Qui sait par ailleurs au sein de l’entreprise comment ça se gère si la personne est un jour licenciée ou si elle décide de quitter la société… qu’en est-il ? Faut-il mettre en place des alertes, se prémunir contre d’éventuels risques ? ou doit-on remettre le sujet entre les mains du responsable de l’entreprise ?
Ces premières questions paraissent anodines mais elles ont leur importance, dans la mesure où le digital et tous les outils gravitant autour, sont devenus une sorte de prison moderne à laquelle nous sommes enchaînés. Pouvons-nous dire plus posément, de laquelle nous sommes dépendante pour la survie du business.
Si un accès est perdu, ou un mot de passe est en possession d’une personne mal intentionnée (ça arrive) comment remédier à ça ?
A partir de là, il devient nécessaire et indispensable de tenir un tableau de bord notifiant qui fait quoi et qui possède ou doit posséder quoi.
La personne la moins sensible étant entre guillemets le responsable de la société, mais doit-il répondre de ces sujets, et surtout comment se rendre disponible en cas de nécessité absolue ?
Tous sont des administrateurs et chacun fait ce qu’il veut ! Un cas récurrent pour ne pas être en panne d’admin au sein d’une société. Mais qui est responsable au final ?
Solution : Passez par un plugin de gestion des rôles : super admin, admin, contributeur…. Restons sur le webmaster dans ce cas et attribuons un rôle de Keymaster (super admin) au propriétaire de la société. C’est le premier point à mettre en place.
Le webmaster pourra ainsi intervenir sur des modifications, des installations de plugins et d’autres aspects nécessitant d’être réactif.
Plugin WordPress à utiliser : User Role Editor
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Qui peut accéder au site internet en dehors de l’admin ?
Y’a t’il des rédacteurs au sein de l’entreprise ? des contributeurs prêts à rédiger du contenu pour leur entreprise. Oui ! Mais doivent-ils accéder directement au site pour rédiger, ou peuvent-ils rédiger sur un document Word et le remettre ensuite à la personne en charge des contenus.
Est-ce que ce sera le webmaster (encore lui) ou un community manager voir un content manager qui gérera la production de contenu en interne ?
Est-ce qu’il sera également le correcteur, celui qui va relire, corriger, habiller de visuels et mettre en forme ? Allons plus loin ! Va-t-il optimiser les images, le texte en matière de SEO pour positionner le contenu qu’il vient de récupérer. Va-t-il aller jusqu’ici ? Faut-il définir de nouveaux rôles en interne ?
Regardez le nombre de sites internet professionnels qui utilisent des images sans les renommer après les avoir télécharger en provenance de Fotolia (Adobe) ou de iStock.
Et si ce n’était que ça ! Parfois vous verrez des images qui pèsent quelques dizaines de M° parce qu’elles n’ont pas été optimisées et réduites à la taille idéale pour le site web. Ne parlons même pas de la balise alt !
Nous en sommes qu’au site internet… avec les réseaux sociaux vous verrez les boulettes monstrueuses qui pourraient vite plomber une entreprise.
Les problématiques liées à la gestion des réseaux sociaux
La gestion des réseaux sociaux entraîne parfois de lourdes conséquences pour les entreprises, qui ne prennent pas garde aux identifiants des comptes. C’est notamment le cas avec Facebook, qui à la mauvaise particularité d’imposer l’obtention d’un compte personnel pour créer une page professionnelle.
Une entreprise souhaitant utiliser Facebook pour gérer une communauté via une page, doit forcément passer par un compte personnel. Ce qui reviendrait à dire que le propriétaire, le gérant ou le responsable PDG etc… devrait créer premièrement un compte personnel sur Facebook (ou en avoir un) et ensuite une page professionnelle pour finir par distribuer des claques !… euh des rôles !
Une gestion des réseaux sociaux qui s’avère un peu lourde si on considère les différents comptes sur lesquels travaille une entreprise. Une problématique à laquelle ne sont pas préparés tous les dirigeants de sociétés… toutes tailles confondues. Et c’est là qu’intervient le ou la responsable communication, prêt(e) à créer la page de la société sous son propre compte personnel !
OK ! Mais si il ou elle quitte la société… et par exemple en mauvais terme ! Qu’en sera-t-il de la gestion des réseaux sociaux ? Quel sera l’avenir de la communauté Facebook et des fans si chèrement acquis après tant d’années ?
Dupliquez ce problème aux différents réseaux sociaux quand il s’agit de créer des comptes au nom de l’entreprise, et vous aurez une représentation de l’ampleur que peut prendre un sujet paraissant anodin de prime abord. Il s’agit de bien sécuriser l’ensemble de son écosystème digital.
Le cas épineux de l’agence qui récupère un compte admin sur Facebook
Beaucoup d’entreprises passent par une agence de community management ou des agences de communication à 360° pour leur gestion des réseaux sociaux. C’est par ailleurs souvent le cas pour la page professionnelle Facebook où sera partagé du contenu.
Sauf que pour y accéder, l’agence a besoin d’un rôle ! Et là c’est bingo, soit la société ouvre un rôle d’admin à l’agence ou c’est l’agence qui le sollicité et la société s’exécute.
Bravo ! Si vous êtes vous-même admin de la page, vous serez à présent 2 en ayant la faculté d’agir l’un sur l’autre et sur absolument tous les éléments et paramètres de la page Facebook… jusqu’à rétrograder ou supprimer un des admins existants ! Tant qu’à faire ça sera la société si jamais un truc tourne au vinaigre.
Si l’agence venait à ne pas être payé par la société, ça lui serait fort utile ! si à l’inverse l’agence veut contrôler la société pour X raisons, ça pourrait sérieusement lui être préjudiciable.
En conclusion : Le compte admin d’une page Facebook doit être unique pour ne pas s’exposer aux problèmes. L’admin sera le responsable de la société pour sécuriser au maximum les accès. Il nommera alors différents rôles pouvant interagir sur la page Facebook.
Si un compte est ouvert pour assurer de la publicité Facebook, il pourra également attribuer un rôle dédié et faire valider les budgets à chaque campagne selon les montants engagés.
Solution : Rendez-vous dans les paramètres de votre page Facebook et dans le menu latéral gauche choisissez Rôles de la Page. Affectez ensuite le rôle approprié selon le tableau ci-dessous qui détaille les droits. Pensez en parallèle à bien sécuriser votre compte personnel et à ne jamais divulguer votre mot de passe en interne.
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Tableau des différents rôles sur une page Facebook selon les droits :
La gestion des autres réseaux sociaux
Si Facebook est le réseau social le plus sensible dans la gestion des réseaux sociaux, du fait de nombreux vols ou de détournement de compte, ça ne va pas dire que les autres réseaux sociaux sont moins exposés. Pour chacun d’entre eux des mesures de sécurisation seront à prévoir.
Pour Twitter il y a la solution Tweedeck qui vous permettra de nommer des profils, afin de gérer le compte sans donner de mot de passe. Il sera également utile de sécuriser votre accès sur Twitter via les paramètres du compte en sélectionnant sécurité et confidentialité.
Vous cocherez ici : Exiger des informations personnelles pour réinitialiser votre mot de passe.
Attention :
Vous aurez aisément compris que la gestion des réseaux sociaux est un sujet sensible auquel est rattaché une partie plus ou moins importante de votre business, surtout si vous êtes majoritairement présent en ligne. Ainsi pensez à sécuriser chaque réseau social que vous utiliserez en entreprise, grâce à des informations sûres et votre numéro de téléphone.
Réfléchissez à 2 fois avant de céder la création des comptes à un service en interne qui pourrait s’emparer de votre présence digitale.
Ne cédez jamais un mot de passe ou un accès admin de vos réseaux sociaux à qui que ce soit et surtout pas à des structures externes, comme les agences qui seraient amenés à travailler votre community management et/ou la production de contenu.
La gestion des outils
Une fois parvenu aux outils je pense que la notion de sécurisation est acté, ainsi que la gestion des réseaux sociaux et du site internet selon les droits à attribuer.
Pour les outils nous aborderons le sujet sur un autre article car il est tout aussi complexe mais différent car il à trait bien sur aux accès, mais également à la gestion des abonnements et des nombreux rôles en interne qui peut paraître difficile à gérer.
