Le métier de community manager (CM) ou gestionnaire des réseaux sociaux, a évolué de manière significative ces dix dernières années. Ce rôle, qui était autrefois principalement orienté sur la gestion des réseaux sociaux, englobe désormais une multitude de compétences techniques et humaines.
Dans un monde où le tout digital tend à s’imposer en continuant de transformer les entreprises, il est devenu important pour les community managers de maîtriser un ensemble de hard skills et soft skills pour réussir dans ce domaine.
Découvrez ces compétences essentielles et leur importance dans le quotidien du community manager.
Que sont les hard skills et les soft skills pour le community manager ?
Outre les compétences et les qualités recherchées chez le community manager pour ce qui est des bases, on évoque de plus en plus les hard skills et les softs skills pour répondre à des attentes et besoins précis qui sont sollicités par les entreprises.
Définition des hard skills chez le community manager
Les hard skills, que l’on peut appeler également les compétences techniques, sont relatives à un savoir-faire spécifique qui est mesurable. Elles sont souvent acquises par le biais de formations diplômantes ou pas, ou d’expériences professionnelles.
Ces compétences sont généralement rattachées à des tâches précises et peuvent être évaluées de manière objective. Pour un community manager, les hard skills peuvent ainsi inclurent la maîtrise des outils de gestion des réseaux sociaux, le SEO, l’analyse de données, ou encore la création de contenu spécifique autour de la vidéo, etc.
Définition des soft skills chez le community manager
Les soft skills en community management, en revanche, sont des compétences personnelles et/ou liées au comportement du CM. Elles impliquent la manière dont une personne interagira avec les autres et gèrera son environnement de travail.
Ces compétences sont plus difficiles à quantifier mais sont tout aussi essentielles que les hard skills chez le community manager. Elles incluent la communication, la curiosité, l’organisation, l’empathie, la créativité ou encore la gestion du stress dans un cadre de la modération ou gestion de crise entre autres.
Les hard skills qui sont indispensables chez le community manager
Découvrons quelques hard skills qui sont jugés indispensables chez les community managers pour être plus productif et efficace dans son travail.
La maîtrise des outils de gestion des réseaux sociaux
La gestion des réseaux sociaux étant forcément au cœur du métier de community manager, il est impératif de maîtriser les plateformes de gestion telles que Hootsuite, Buffer, ou encore Swello. Ces outils permettent de programmer des publications, de suivre les interactions des internautes, de mesurer les performances, et de gérer plusieurs comptes sociaux simultanément parmi les fonctionnalités majeures.
Un bon community manager se doit non seulement de savoir utiliser ces outils, mais aussi d’en tirer le meilleur parti pour optimiser la présence en ligne de la marque ou l’entreprise pour laquelle il travaille.
Les compétences en SEO et SEM
Le SEO (Search Engine Optimization) et le SEM (Search Engine Marketing) peuvent être perçus comme des compétences techniques essentielles pour un community manager. C’est notamment le cas quand le CM est compétent en marketing digital et qu’il est amené à travailler pour des petites structures.
Le SEO permet d’optimiser les contenus pour les moteurs de recherche, tout en travaillant sur la visibilité de la marque. Le SEM quant à lui, intègre les actions publicitaires payantes, telles que les Google Ads, qui sont là pour booster la visibilité de manière momentanée.
Ainsi un CM compétent en marketing digital, devra comprendre les bases du SEO pour rédiger des contenus optimisés, ainsi que les principes du SEM pour gérer efficacement tout type d’actions publicitaires pour son entreprise.
L’analyse de données et les reporting
L’analyse de données est une compétence jugée de plus en plus importante pour notamment mesurer l’impact des actions menées et déployées sur les réseaux sociaux. Le community manager doit être ainsi capable de bien interpréter les métriques clés telles que le taux d’engagement, la portée, les conversions, ainsi que le ROI en social media entres autres.
Ainsi la maîtrise des outils comme Google Analytics et les Analytics intégrés à chaque plateforme sociale, sont indispensables pour délivrer des rapports détaillés et orienter la stratégie digitale selon les résultats. Le CM devra être capable de créer des reporting détaillés de ses actions social media et surtout de bien savoir les interpréter pour sa direction.
Savoir créer différents types de contenu
La création de contenu est l’une des compétences techniques indispensables chez le community manager. Si le community manager sait créer du contenu pour alimenter les réseaux sociaux, il faut savoir qu’il existe de très nombreux formats et types de contenu exploitables en community management.
Ainsi être capable de créer des visuels attrayants est une base, mais créer des vidéos engageantes et faire du montage demandent des compétences spécifiques. Il faut maitriser des logiciels pour le montage vidéo et savoir faire de la mise en scène pour créer de la rétention.
Au-delà, il peut être parfois utile de maîtriser des outils de conception graphique comme Adobe Photoshop, Canva, en plus des logiciels de montage vidéo. Un bon CM doit aussi maitriser les principes de base du storytelling pour capter son audience et transmettre efficacement les messages de sa marque.
Parli les contenus spécifiques on peut dores et déjà parler des podcasts qui reviennent en force en 2024 et les visuels infographiques qui génèrent de la viralité.
Les soft skills indispensables au community manager
Certaines qualités sont indispensables au community manager pour exercer et se distinguer de ses confrères. Pour être un bon community manager il faut de ce fait avoir les bons soft skills.
Maitriser les codes et les règles de la communication
La communication en ligne est au cœur du métier de community manager. Que ce soit pour interagir avec la communauté, collaborer avec d’autres départements en interne, ou gérer des crises, un CM doit être capable de communiquer clairement pour faire passer ses messages. C’est une compétence qui inclut non seulement la communication verbale et écrite si on la considère au sens large, mais également la capacité à adapter son message en fonction de l’audience et du contexte.
Etre créatif et savoir innover
La créativité est une soft skill essentielle pour se démarquer dans un environnement digital qui est saturé. Un community manager doit constamment innover pour attirer et retenir l’attention de son audience. Que ce soit par du contenu interactif et attractif, des campagnes originales, ou des approches nouvelles pour engager la communauté. La créativité permet de maintenir l’intérêt et de renforcer l’image et la notoriété de sa marque.
Etre organisé et savoir gérer son temps
Le community manager est souvent amené à travailler sur plusieurs tâches simultanément : la création de contenu, la gestion des publications, l’interaction avec la communauté, l’analyse des performances, etc. Une maitrise de la gestion du temps et une organisation rigoureuse, sont indispensables pour mener à bien toutes ces missions. Le but est de rester efficace sans sacrifier la qualité de son travail.
La capacité à prioriser les tâches et à respecter les deadlines est indispensable en community management. D’où la nécessité de travailler avec un planning éditorial et de faire preuve d’organisation pour réussir dans ce rôle.
L’empathie
L’empathie est une grande qualité chez le community manager, car elle permet au de mieux comprendre les besoins, les attentes et les ressentis de sa communauté. Faire preuve en plus d’intelligence émotionnelle peut aider à mieux gérer les interactions, désamorcer les conflits, et maintenir une ambiance positive au sein de la communauté.
C’est particulièrement important dans le cadre de la modération, de la gestion de crises et des commentaires négatif qu’il faut savoir parfaitement gérer. Une réponse intelligente qui fait preuve d’empathie peut souvent faire toute la différence.
L’équilibre entre hard skills et soft skills en community management
Si les hard skills permettent au community manager de réaliser efficacement des tâches qui sont davantage techniques, les soft skills sont quant à elles essentielles pour :
- Assurer une communication fluide,
- Une gestion de sa communauté équilibrée,
- Une capacité continue de s’adapter aux changements.
Un parfait équilibre entre ces deux types de compétences (hard et soft) est donc indispensable pour être un bon community manager.
Si un CM est techniquement compétent mais qu’il est dépourvu de soft skills, il pourrait avoir du mal à interagir avec sa communauté ou à s’adapter aux imprévus. Inversement, un CM avec de bonnes soft skills mais avec des lacunes techniques, pourrait ne pas être en mesure d’optimiser au mieux l’impact de ses actions.
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Le métier de community manager requiert un mix de compétences techniques et humaines. Les hard skills permettent de maîtriser particulièrement les outils et les techniques nécessaires pour gérer efficacement sa présence en ligne. Les soft skills quant à eux, permettent d’avoir une communication plus fluide, une gestion maitrisée de sa communauté et une capacité à s’adapter aux défis imprévus.
Afin de rester compétitif en community management, il est important pour les community managers de chercher à se développer continuellement en trouvant le bon équilibre entre hard et soft skills.
Un community manager performant sera celui qui saura associer une expertise technique et de l’empathie pour non seulement gérer, mais aussi enrichir l’expérience de sa communauté en ligne. L’équilibre sera la clé du succès dans cet écosystème digital de plus en plus complexe et demandant de l’exigence.
