L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer de très nombreux secteurs, et le domaine du community management ne fait pas exception.
Alors que certaines tâches répétitives et basiques peuvent être automatisées, la question se pose encore chez de nombreux CM : l’IA peut-elle faire disparaitre le community management ?
Découvrons dés lors les capacités de l’IA dans le community management, ses limites et pourquoi le rôle du CM reste essentiel.
Le community manager face à l’intelligence artificielle
N’oublions pas que le community manager joue un rôle majeur dans la gestion des communautés en ligne, la création de contenu, la modération des échanges et l’engagement des utilisateurs. Avec l’essor de l’intelligence artificielle, de nombreux outils dopés à l’IA pour créer des images et du contenu rédactionnel comme des vidéos, sont disponibles pour assister les CM dans leurs tâches quotidiennes.
Cependant, peut-on vraiment envisager que l’IA remplace totalement l’humain dans ce domaine ? Non bien sûr mais force est de constater que l’IA remplace de nombreuses tâches répétitives et chronophages. Ce qui permet au CM de potentiellement se concentrer sur d’autres missions à valeur ajoutée.
1. les capacités de l’IA dans le community management
Quoiqu’on en dise l’IA peut être un très bon outil au sens large du terme, qui permet au community manager de gagner en productivité et d’automatiser de nombreuses tâches chronophages dont la rédaction de contenu.
L’automatisation des tâches répétitives
L’IA excelle dans l’automatisation des tâches répétitives et basiques. Les outils IA utilisés par le community manager comme ChatGPT ou les chatbots peuvent répondre aux questions fréquemment posées, programmer des publications et analyser des données en temps réel.
- Les chatbots : Ils répondent instantanément aux questions courantes, améliorant ainsi le service client.
- Les outils de planification : Ils permettent d’automatiser la programmation des posts sur les réseaux sociaux notamment.
- L’analyse de données : Les données délivrent des insights détaillés sur les performances des publications et le comportement des utilisateurs.
Personnaliser l’engagement au sein des communautés
Grâce aux algorithmes de machine learning, l’IA peut analyser des quantités importantes de données pour personnaliser les interactions avec les utilisateurs au sein des communautés. Cela inclut la recommandation de contenu, le ciblage publicitaire et également l’engagement basé sur les comportements antérieurs.
- La recommandation de contenu : Le but est de proposer des articles ou des produits en fonction des centres d’intérêts des utilisateurs.
- Le ciblage publicitaire : Il améliore l’efficacité des campagnes marketing en touchant les bonnes audiences.
- L’engagement automatisé : Il permet de répondre automatiquement aux commentaires et aux messages avec des éléments de réponses personnalisées.
2. Les limites de l’IA dans le community management
L’IA ne fait pas tout et elle ne remplacera jamais l’humain quoiqu’on en dise. Elle a ses limites parmi lesquelles la compréhension et le savoir-être humain, ainsi que la créativité qui est encore limitée dans la retranscription des données de humain à l’IA.
L’IA n’étant pas dotée d’une compréhension humaine, il est souvent nécessaire de s’y reprendre à plusieurs fois pour obtenir des résultats plus ou moins pertinents.
Le manque d’empathie et de compréhension contextuelle
L’IA, malgré ses avancées, ne possède pas encore la capacité de comprendre les nuances et les subtilités des interactions humaines. Les chatbots peuvent parfois répondre de manière inadéquate ou manquer de sensibilité dans des situations délicates.
- Les nuances linguistiques : L’IA aura des difficultés à comprendre les jeux de mots, l’ironie ou le sarcasme.
- Le contexte émotionnel : L’IA est dans l’incapacité de percevoir et de répondre correctement aux émotions des utilisateurs.
- les décisions éthiques : L’IA manque forcément de jugement éthique dans des situations complexes.
La créativité limitée de l’IA
La création de contenu engageant et créatif reste une tâche difficile à automatiser. L’IA peut générer du texte basique, des images, mais elle manque souvent de créativité et d’originalité.
- La création de contenu : Les articles, vidéos et autres contenus créatifs nécessitent une touche humaine pour être vraiment engageants et être emprunt d’une âme.
- La stratégie de contenu : l’IA peut analyser des tendances, mais elle ne peut pas formuler des stratégies de contenu innovantes.
- La capacité à s’adapter : La difficulté de l’IA à adapter le contenu aux changements rapides et imprévus des tendances et des goûts du public, peut être un frein.
3. Le rôle essentiel du community manager
Voici 2 rôles essentiels en community management, qui sont nécessairement humain en partie, pour développer un lien d’authenticité avec sa communauté.
Néanmoins il existe la modération mixte entre IA et humain pour le traitement des réponses à apporter. L’IA peut analyser des quantités de réponses apportées au fil des mois et années et analyser les meilleures réponses et les solutions envisageables.
La gestion de crise et la modération
Les community managers sont indispensables pour gérer les crises en ligne et modérer les échanges. Leur capacité à analyser les situations, à faire preuve de jugement et à répondre de manière appropriée est cruciale.
- La gestion des crises : L’intervention rapide et adaptée lors de situations de crise pour protéger la réputation de l’entreprise.
- La modération : filtrer les contenus inappropriés, gérer les conflits et maintenir un environnement sain pour la communauté.
- Les réponses personnalisées : capacité à fournir des réponses réfléchies et contextuellement appropriées.
La gestion des relations authentiques
Les community managers sont généralement très bon dans la gestion des relations authentiques avec leur communauté. Leur compréhension des besoins et des attentes des utilisateurs leur permet de créer un engagement authentique et pérenne. Un axe qui serait donc difficile à gérer pour une IA !
- Les interactions authentiques : Le but est de créer un lien émotionnel avec les membres de sa communauté.
- Les événements et les campagnes : Le CM organise des événements en ligne et des campagnes interactives pour renforcer la fidélité des membres de sa communauté.
- La gestion du feedback : Le CM recueille des feedbacks constructifs pour lui permettre d’améliorer les produits et services mais également pour le contenu à produire.
4. La collaboration entre IA et community manager
Introduire l’IA en community management nécessite forcément de faire appels à des outils et des solutions qui sont dopés à l’intelligence artificielle. De même il sera nécessaire de se former aux outils populaires comme ChatGPT et aux instructions comme les prompts à renseigner.
L’utilisation des outils d’intelligence artificielle
Les community managers peuvent tirer parti des outils d’IA pour améliorer leur efficacité sans remplacer l’élément humain. L’IA peut gérer les tâches répétitives, laissant les CM se concentrer sur des aspects plus stratégiques et créatifs.
- L’automatisation : L’utilisation d’outils d’IA pour automatiser les tâches basiques et gagner du temps reste l’un des axes forts.
- L’analyse des données : En s’appuyant sur l’IA pour obtenir des insights approfondis sur les comportements des utilisateurs et les performances des campagnes, cela permet de gagner en performance.
- La personnalisation : Recourir à l’IA pour personnaliser les interactions, mais tout en maintenant une touche humaine, sera un axe à développer.
La formation et la capacité à s’adapter
Les community managers doivent se former aux nouvelles technologies et s’adapter pour intégrer efficacement l’IA dans leur travail quotidien. Cela inclut certes la compréhension des outils d’IA, mais aussi la manière de les utiliser de manière complémentaire sans qu’ils deviennent des substituts.
- Se former en continue : Se tenir informé des dernières avancées en matière d’intelligence artificielle et de community management est nécessaire. Se former sera un premier pas pour appréhender l’IA et à terme maitriser les outils majeurs.
- Adapter ses stratégies : Ajuster ses stratégies en fonction des capacités de l’IA et des besoins de la communauté sera un axe à développer.
- Améliorer la collaboration humain-IA : Créer un équilibre harmonieux entre l’automatisation via l’IA et l’intervention humaine est un bon mix pour gagner en productivité. Il sera question d’apporter les meilleures réponses possibles à ses clients et aux utilisateurs.
5. Les perspectives d’avenir
L’avenir de l’IA en community management est encore floue car les outils s’améliorent, d’autres émergent et on ne sait pas encore jusqu’où elle peut aller pleinement.
L’évolution des technologies d’IA
L’avenir verra probablement des avancées significatives dans les capacités de l’IA, rendant les outils encore plus sophistiqués et capables de gérer des tâches plus complexes et peut-être plus humanisées. Toutefois, la nécessité d’une intervention humaine persistera encore dans les domaines nécessitant de l’empathie et des jugements.
On attend donc de l’IA ces quelques avancées dans l’avenir :
- Avancées en NLP (Natural Language Processing) : L’amélioration de la compréhension contextuelle et émotionnelle.
- L’IA éthique : Le développement de systèmes d’IA capables de prendre en compte les dimensions éthiques des interactions.
- L’intégration omnicanal : L’utilisation de l’IA pour offrir une expérience utilisateur cohérente sur tous les canaux de communication.
Le rôle futur des community managers
Les community managers continueront d’évoluer et d’adapter leurs compétences pour travailler avec l’IA. Leur rôle deviendra plus stratégique et plus orienté sur la création de valeur ajoutée, la gestion des relations et l’innovation.
Le CM pour ainsi se concentrer sur ces 3 axes en s’associant à une IA :
- La stratégie et la créativité : Se concentre sur la stratégie de contenu, l’innovation et la création de campagnes engageantes.
- La gestion des relations : Développer des relations plus profondes et plus engagées avec sa communauté.
- L’innovation technologique : Intégrer de nouvelles technologies pour améliorer l’efficacité et l’engagement.
En conclusion
Bien que l’IA offre de nombreuses possibilités pour automatiser et optimiser certaines tâches de community management, elle ne peut pas totalement remplacer l’humain.
Les community managers jouent un rôle indispensable dans la création de contenu authentique, la gestion des crises, la modération, les interactions et la gestion des relations durables.
En collaborant avec l’IA, ils peuvent atteindre une meilleure efficacité et productivité et améliorer l’innovation, mais le facteur humain restera toujours essentiel en community management.
