La journée type du community manager entre veille, animation et production de contenu ! Une journée qui pourrait être une véritable routine, mais qui est en réalité fixée selon les priorités du CM.
Chaque journée peut être unique et ne jamais ressembler à une autre autre ! C’est ce que l’on tente d’appliquer pour donner du dynamisme à sa vie professionnelle. De nombreux métiers comme celui de community manager, font état de tâches récurrentes. Sans elles, l’organisation n’aurait plus aucun sens.
Voyons à quoi pourrait ressembler la journée d’un community manager, même si elle différera aussi d’une structure à une autre. Elle reste toute de même rattachée à des réflexes et des points communs quotidiens.
Rassurez-vous tout de même, votre vie de CM ne s’en trouvera jamais monotone ! Les surprises sont celles que l’on découvrira derrière ces tâches et elles ne sont quant à elles jamais les mêmes.
Le quotidien du community manager en globalité
Un community manager a la plupart du temps des journées assez chargées. Ce qui se comprend aisément, car il doit produire du contenu sous différentes formes. Contenu qu’il devra optimiser, partager, analyser et parfois reproduire pour réitérer une expérience d’engagement concluante. Les missions du community manager sont ainsi très larges du fait de la richesse du travail à effectuer au travers de réseaux sociaux.
Il est aussi amené à mettre en place des veilles social media ; informationnelle, concurrentielle, créative, etc. et bien entendu assurer une gestion optimisée des réseaux sociaux. Ces simples points se réalisent en fonction des consignes du client ou de la direction en interne.
On peut ainsi vite constater que le community manager a très peu de temps pour lui lors de ses heures de travail.
Pour bien comprendre ce que le community manager réalise chaque jour, il est tout aussi important de visualiser toute la dimension de son travail. Un travail qui a fait couler beaucoup d’encre entre les incompréhensions de son rôle et les dérapages qui lui ont été associés.
Bref retour sur le métier de community manager
Le community manager, plus connu sous le nom de CM est une personne dont la principale tâche est de s’occuper de l’animation des réseaux sociaux, et on le traduit d’ailleurs en français par « animateur de communauté ».
Les compétences du community manager sont très vastes car il est amené à travailler sur différents projets au sein de son entreprise. Il peut faire du montage photo et vidéo, de la rédaction, créer des podcasts, créer des évents etc.
Animateur de communauté devient ainsi un terme très réducteur quand on juge de l’ensemble de son travail et de ses responsabilités. Parfois je le qualifie d’interface entre une structure et ses clients ou entre une entreprise et ses consommateurs ou audience etc..
Dans tous les cas c’est un intermédiaire qui a pour but de créer de l’engagement, envers la structure ou l’entité pour laquelle il travaille. Ce n’est pas simple quand on connait les problématiques liées à Internet ; infobésité, chute des budget de communication, manque de créativité, de temps etc…
Le CM entreprend alors différentes actions pour différentes sociétés, notamment en agence, ou pour sa structure en interne. Il va gérer une communauté existante plus ou moins importante, et dans le cas contraire il lui reviendra la tâche de la créer.
Ainsi les tâches qui incombent à un community manager peuvent varier d’une structure à une autre. En effet, dans certains cas de figure, ce profil peut être assisté d’un content manager et/ou d’un social manager. On parle ici de créer des stratégies et du contenu adapté.
En plus de ça, il peut y avoir dans l’équipe un graphiste et différentes personnes ayant des qualités à mettre au service d’une campagne par exemple. C’est par exemple le cas pour de grands groupes ou de grosses agences qui travaillent sur des budgets importants.
Parfois le community manager peut être amené à assumer tous ces rôles à lui tout seul ! Pas facile et très peu recommandable si on ne veut pas subir une forte pression inutile.
La journée-type du community manager
Parvenons à cette journée-type qui sera comme un template à adapter pour chacun. Il serait prétentieux de vouloir définir la journée-type de l’ensemble des community managers. En effet, en fonction de l’entreprise, le déroulement de ses 8 heures 16 heures de travail pourrait varier.
De plus, certaines journées pour le community manager, exigent beaucoup plus d’implications que d’autres. Parfois, un buzz voir un bad-buzz peut agiter véritablement une journée. Tandis que d’autres fois on pourrait même apprécier le calme plat.
Le community manager dans son activité quotidienne est amené à jongler entre deux à trois écrans. Il peut manipuler un smartphone pendant qu’il a deux écrans d’ordinateur devant lui. Ceci lui permet d’être bien présent sur les réseaux sociaux et de répondre plus efficacement à plusieurs clients.
Le monitoring des comptes et la vision globale des outils qu’il utilise demande un minimum de confort visuel et donc d’un angle de vision très large.
La matinée du community manager
Une grande partie de la matinée est consacrée à l’information et à la préparation des publications futures. Ainsi, pour atteindre ces deux buts, la matinée se déroule généralement comme suit :
8h30 : Début de la journée
Une fois sur son espace de travail, le community manager prend d’abord une boisson chaude. Souvent, c’est du café pour pouvoir avoir du tonus pour la journée qui débute.
Ensuite, il est impératif de jeter un coup d’œil à sa boîte mail. Ceci permet de s’assurer que des clients ne sont pas en attente de réponses. Si c’est le cas, le community manager envoie un message à ces derniers.
Cette étape permet aussi d’apporter certaines modifications de dernière minute. De même, dans ses mails le CM peut recevoir un email d’un client pour une demande spécifique.
9h00 : Les différentes veilles
C’est le moment de commencer les différentes veilles et de s’occuper de la curation du contenu. Le CM exécute plusieurs types de veilles. Il a donc la veille sectorielle.
Veille sectorielle
Cette dernière consiste à apprendre ce qui se passe sur le marché. Ainsi, vous aurez l’avis de vos clients. Il y a aussi la veille juridique. Ici, il est indispensable en tant que community manager d’avoir quelques notions de droit. Cela peut s’avérer nécessaire lorsqu’on publie des informations sur les réseaux sociaux.
Veille concurrentielle
La veille concurrentielle consiste à surveiller ses concurrents. Il est important de savoir ce que ces derniers font. Ce faisant, le community manager peut adapter sa communication.
Veille e-reputationnelle
Un autre type de veille est l’e-reputation. Ici, il faudra voir l’écho qu’à votre société sur le marché des consommateurs. Il est important de savoir ce que ces derniers pensent des produits ou des services de la structure. Cela permet essentiellement de suivre la notoriété de la société qui emploie le CM.
Veille informative : secteur / marché
Le CM est amené aussi à faire une veille sur le consommateur. Ici, il reste à l’écoute de ces derniers et essaie de comprendre leurs besoins et leurs attentes. En le faisant, le community manager sait mieux à qui il a affaire et peut mieux communiquer.
Veille technologique
Le dernier type de veille est la veille technologique. Il est important de rester en alerte pour savoir les dernières évolutions dans votre secteur. Ceci permet d’avoir des outils plus adéquats pour communiquer avec les clients.
Pour effectuer ces différentes veilles, le community manager aura à sa disposition plusieurs outils. Il peut alors se servir de solutions comme Scoop.it, Feedly ou encore Pocket. Les outils sont souvent une question d’affinité à l’utilisation.
10h30 : Les réponses aux clients
Cette partie de la journée est consacrée aux clients. Il faut répondre à ces derniers, surtout ceux qui laissent des messages en privés. Le community manager doit aussi animer les groupes et les forums pour susciter des discussions.
11h30 : La préparation du contenu à publier
Le community manager réfléchit au contenu qu’il va publier sur les réseaux sociaux. Il prépare ces éléments pour pouvoir les mettre en ligne dans l’après-midi.
13h00 : La pause-déjeuner
C’est le moment de souffler en prenant une pause. Un déjeuner est pris pour recharger les batteries pour le reste de la journée. D’ailleurs le community manager aura bien plus souvent la tête dans son smartphone, que dans son assiette ! Vous avez parlé d’Instagram ?
_______________
L’après-midi du community manager
La deuxième période de la journée est souvent consacrée à la publication de contenu, à leur réflexion et aux actions qui tourneront autour. Il est aussi important d’interagir avec les internautes.
14h00 : Animation de la communauté
Il faut animer la communauté. Pour ce faire, des réponses doivent être apportées aux questions et aux différents commentaires apportés. Cette partie peut prendre très peu de temps comme elle pourrait en prendre des heures selon les sujets traités et le type de post partagé.
Bien souvent on partageait un post le vendredi soir qui faisait réfléchir le week-end… ce genre de devinette qui se retrouve aux 4 coins du net et qu’il devient de ce fait assez facile de deviner. Le jour de l’épluchage des commentaires, bon courage si vous en avez des centaines et que chacun ou certains impliquent une réponse de votre part.
15h00 : Publication du contenu
C’est le moment de publier le contenu préalablement préparé sur les réseaux sociaux. Le moment de publication peut varier en fonction du contenu à publier et du réseau sur lequel on publie. Ici on utilise généralement des solutions automatisées comme Hootsuite, Swello, Agorapulse, Buffer…
16h00 : Retour sur les réseaux sociaux pour une seconde animation
Il faut encore faire un tour sur les réseaux sociaux pour l’animation de ces derniers. Le community manager signale sa présence en faisant des commentaires et en répondant à son audience; questions, débat, relance… ou tout interaction nécessitant un retour ou montrant que le CM est bien présent.
17h30 / 18h00 : Fin de la journée au bureau !
La journée du community manager est ainsi finie ! Déjà ?? Il se prépare pour de nouveaux défis une fois arrivé chez lui le lendemain.
Remarques sur la journée-type du CM
Quelques petites remarques sur la journée-type du community manager. Il ne faut pas non plus focaliser sur un modèle qui se reproduit sans cesse. Une journée-type sera toujours ponctuée de priorités, d’urgences, d’aléas, de plus de temps à consacrer pour une tâche spécifique etc…
A cela on ajoutera des 1/2 journées de brainstorming, du déploiement de nouvelles stratégies et bien entendu selon vos contraintes, une journée ou vous prendrez le soin de produire un reporting social media et de le présenter à votre comité de direction si vous y êtes invité.
Vous en trouverez beaucoup des aléas et votre conscience professionnelle prendra souvent le dessus sur des questions épineuses ou logiques. Si un internaute vous laisse un commentaire virulent et négatif un vendredi soir après la sortie du bureau, 2 solutions s’offrent à vous :
-
- Vous reprenez le flambeau à la maison et ça ne s’arrête jamais.
- Vous attendez sagement le lundi matin que la situation se soit bien envenimée.
C’est bien sûr ironique mais c’est une situation à envisager.
Bonsoir, Je suis d’accord avec vous concernant l’ importance des indicateurs ROE et ROA, mais je ne suis pas d’accord pour délaisser le ROI. Ces indicateurs doivent avoir leurs effets sur le ROI
Par exemple, un dirigeant qui investit dans un C.M veut vérifier l’impact sur son C.A. Il est assez facile de savoir si un acheteur via le site vient des réseaux sociaux ou pas.
Pour un dirigeant toute charge doit trouver sa justification par de la valeur ajoutée.
Je me permets de réagir, car, je suis formatrice dans les écoles supérieures (en digitale) et j’explique que l’objectif d’un dirigeant est très souvent financier. Le digital n’est qu’un moyen pour atteindre ses objectifs. Par contre entièrement d’accord pour dire que le ROE & ROA permettent de vérifier que la stratégie de l’entreprise correspond aux attentes des internautes.
Cordialement
Marie-Pierre
Bonjour,
Merci pour votre commentaire. A vrai dire je ne préconise pas de délaisser totalement le ROI, mais d’employer des indicateurs qui évite au community manager de tomber dans le piège du ROI, tel qu’il est perçu par les responsables. Comme vous le dites si bien, l’objectif d’un dirigeant est financier, mais il n’est pas celui du community manager à la base, sinon il deviendrait potentiellement un profil à la performance et pourrait rapidement être apparenté à un commercial digital qui doit ramener du chiffre. Hors ce n’est pas son travail.
Il doit générer du trafic, de la visibilité, travailler sur l’image, la notoriété mais pas directement sur l’accroissement du CA de l’entreprise. Ce n’est pas son rôle ! Il y contribue, mais il doit savoir où s’arrête son travail. Un client peut venir (et même certainement) depuis les réseaux sociaux et suivre un cheminement. Le CM le fait venir, mais le reste dépend de toutes les actions déployées en interne pour ce qui est de convertir l’internaute en client.
Le ROI peut devenir un piège car il est justement financier, mais il ne s’aligne pas entre le discours du CM et d’un responsable. Le CM se doit d’expliquer son rôle, comme étant un maillon qui contribuera à ramener du business, mais indirectement. Tous les outils mis à sa disposition ne sont pas les siens ni le fruit de son travail. Il dépend d’un site créé en amont, d’une politique tarifaire, de Call-To-Action, de différentes ressources, d’actions marketing, d’un contenu dont il n’est pas forcément le créateur etc…
Je suis moi-même formateur et ai connu les premiers programmes de community management des années 2009 jusqu’à environ 2015, avant que le discours ne soit mieux cadré pour les CM sortant de formations et/ou d’écoles. Quand on regarde les premiers CM et les nombreuses boulettes commises sur les réseaux sociaux, on comprend vite que cette notion de ROI était totalement éloignée de la réalité au travers de leur rôle. Pire ! il était interprété par les interactions générées sur les réseaux sociaux ; comment dire à un dirigeant qu’un like, un follower etc… peut lui rapporter du business, quant le dirigeant, lui, veut des résultats financiers rapides.
C’est juste un problème d’entente sur les termes entre dirigeant et CM, mais je conçois qu’à ce jour le discours change et que l’on peut (avec des pincettes) aborder le ROI si le CM a une vraie culture d’entreprise, ce qui n’est hélas pas (ou trop peu) abordé en école.
Au plaisir d’échanger plus en profondeur sur le sujet.
Bonjour Quel est votre probléme ?