Dans l’univers de la gestion des réseaux sociaux ; le community management, on peut dire que la modération des commentaires en ligne est un défi quotidien. Sur X (anciennement Twitter), les marques sont exposées à une multitudes de commentaires, allant des éloges jusqu’aux critiques parfois très acerbes.
Les commentaires négatifs en particulier, peuvent nuire à l’image de marque s’ils ne sont pas gérés à temps et de manière appropriée. Cependant ces critiques peuvent également offrir une opportunité à la marque, afin de renforcer sa relation avec sa communauté. Elle peut aussi démontrer un service client exemplaire et améliorer ses process en interne.
Découvrez les raisons qui se cachent derrière les commentaires négatifs sur X, et ce que signifie une bonne modération en community management. Retrouvez ci-après des réponses adaptées aux différents types de commentaires négatifs que vous pourriez rencontrer.
Les commentaires négatifs en community management
Il est très récurrent de recevoir des commentaires et avis négatifs en ligne, ce qui implique souvent de la part du responsable des réseaux sociaux en interne, une modération efficace associée à une personnalité exempte de sensibilité.
Pour qu’un community manager puisse être bon en modération, il est très important de développer les bons soft skills et d’avoir de solides compétences en communication. Néanmoins, la modération est un levier qui se travaille généralement en rotation avec des équipes dédiées et pas à temps plein. Ce travail peut vite être très éprouvant selon la marque pour laquelle travaille le CM et moins si la modération reste ponctuelle.
Les raisons derrière les commentaires négatifs
Les commentaires négatifs sur X peuvent avoir de multiples origines. Voici les plus courants que le CM peut rencontrer dans le cadre de sa gestion social media :
1. Les attaques contre la marque
Il peut s’agir de critiques directes concernant les produits, les services ou même les valeurs de l’entreprise. Ce sont d’ailleurs les valeurs de l’entreprise que le community manager se doit de défendre lors de la modération.
Ce type de modération nécessite de se créer une liste de réponses toutes prêtes car les avis négatifs ont trait aux mêmes critiques qui reviennent en boucle. Si elles sont avérées, c’est à la marque de prendre position et de renseigner le consommateur et au-delà lui délivrer les bonnes infos via une URL qui détaillent le pourquoi de certaines critiques.
On peut à ce titre soulever l’éternelle critique à l’encontre du Nutella sur l’utilisation de l’huile de palme.
2. La manque de réactivité perçu
Certains utilisateurs peuvent exprimer une frustration en terme de temps de réponse, même si la marque répond généralement en moins de 24 heures. Malheureusement comme tout va très vite sur Internet, les utilisateurs considèrent qu’une réponse doit être apportée dans un temps qui doit être le plus court possible, pour ne pas dire quelques heures à peine.
Un temps de réponse court est devenu un standard sur les réseaux sociaux et 24h semble être une norme qui peu à peu est devenue référente. Cependant nombreux sont ceux qui mettent en place des centres d’appels ; des plateformes décentralisés à l’étranger, où les personnes ne font aucunement preuve de compétence. Ce qui n’arrange aucunement les choses et ne résout en rien les problèmes rencontrés.
Certaines marques vont même jusqu’à laisser pourrir les problèmes rencontrés, en misant sur le peu d’impact qu’auront les utilisateurs pour leur créer du tort. Un community manager a tout intérêt à ne pas laisser un tel avis négatif sur son compte, sans lui apporter une réponse.
3. Les commentaires de trolls et de concurrents
Ces commentaires sont souvent destinés à provoquer ou à déstabiliser une marque, plutôt que de rédiger une critique constructive. Les trolls sont des récidivistes qui jouent un rôle sans avoir de réel fondement dans leurs critiques.
Le meilleur moyen est de les ignorer et/ou de les bloquer définitivement selon leur degré de critique et si cela s’oppose à votre charte de modération. Les concurrents quant à eux n’ont qu’un but ; égratigner et provoquer les marques car elles les dérangent d’une certaine manière.
4. Les critiques sur les campagnes marketing
Les campagnes de publicité ou de promotion peuvent aussi être mal reçues parfois, entraînant des réactions négatives. Il peut s’agir d’une négligence autour de questions environnementales, de tendances actuelles qui ne sont pas considérées ou d’interprétations sans fondement ou hors contexte.
Il faut être prudent sur ce type de commentaires, car ils provoquent souvent un effet de viralité en amenant d’autres personnes à surenchérir. Dans certains cas extrêmes cela entraine un badbuzz qui implique dés lors une gestion de crise.
5. Les commentaires sur la qualité des publications
Les utilisateurs peuvent critiquer le contenu publié, le juger inintéressant ou inapproprié jusqu’à laisser des commentaires négatifs et parfois acerbes. Il est donc fortement recommandé de sonder sa communauté pour savoir ce qu’elle attend de vous en matière de contenu.
Le meilleur moyen est d’échanger fréquemment avec sa communauté et de rebondir sur ses attentes pour produire du contenu. Impliquez ensuite les personnes qui interviennent et qui vous donnent des idées, pour qu’elles commentent positivement tout en démontrant que vous les écoutez.
La modération en community management
Dans les grandes lignes, la modération consiste à surveiller et à gérer l’ensemble des interactions sur les réseaux sociaux. Le but étant de maintenir une communauté respectueuse autour d’échanges constructifs. Il faut également savoir qu’elle ne se limite pas à supprimer les commentaires négatifs et/ou inappropriés, car elle implique aussi de répondre aux critiques de manière professionnelle.
Cependant la modération est davantage un moyen de défendre les valeurs de la marque pour laquelle le CM travaille, et non de jouer systématiquement le rôle de gendarme du net. Elle contribue à bâtir la crédibilité de la marque, à protéger sa réputation en ligne et à montrer aux utilisateurs que leur avis ont de la valeur.
La modération se fait dans le cadre du travail de base du community manager et elle est parfois occasionnelle du fait de peu de retours négatifs. Il est par ailleurs fortement recommandé de répondre à tout commentaire, qu’il soit positif ou négatif. Cela contribue à faire vivre la page, à nourrir les échanges, et à rendre participant les membres de sa communauté tout en la remerciant de ses contributions.
Les réponses adaptées aux différents commentaires négatifs
Selon les raisons se cachant derrière les commentaires négatifs évoquées précédemment, découvrez quelles seraient les réponses les plus appropriées. Elles restent néanmoins à évaluer au cas par cas et peuvent faire l’objet d’une validation d’un supérieur.
1. Répondre aux attaques contre la marque
Exemple de commentaire : “Cette marque est une vraie arnaque ! Le produit que j’ai reçu est de mauvaise qualité ou inapproprié”
Réponse adaptée :
“Bonjour [Nom de l’utilisateur], nous sommes désolés d’apprendre que vous avez rencontré un problème avec notre produit. Nous nous efforçons de fournir la meilleure qualité possible et nous aimerions en savoir plus sur votre expérience pour résoudre ce problème. Pourriez-vous nous envoyer un message direct avec plus de précisions sur la nature du problème ? Nous sommes là pour vous aider.”
Pourquoi cette réponse fonctionne : Elle fait preuve d’empathie en proposant une solution immédiate, tout en déplaçant l’échange vers un canal privé pour une résolution personnalisée et plus détaillée.
2. Répondre au manque de réactivité perçu
Exemple de commentaire : “Pourquoi ne répondez-vous pas à mon message, ou pourquoi chez cette marque répondent-ils si lentement ? C’est inacceptable / inadmissible !”
Réponse adaptée :
“Bonjour [Nom de l’utilisateur], merci pour votre patience. Nous nous efforçons de répondre à chaque demande dans un délai de X (24 heures). Si vous avez une question urgente, nous sommes là pour vous aider dès maintenant. N’hésitez pas à nous préciser ce que nous pouvons faire pour vous.”
Pourquoi cette réponse fonctionne : Elle met en avant le délai de réponse sur lequel la marque s’engage à répondre tout en offrant une solution immédiate, ce qui peut apaiser l’utilisateur.
3. Gérer les commentaires de trolls et de concurrents
Exemple de commentaire : “Cette entreprise est une blague / une arnaque. Vous devriez fermer boutique ! / même pas exister !”
Réponse adaptée :
“Bonjour [Nom de l’utilisateur], nous respectons tous les avis, mais il semble que votre commentaire ne soit pas constructif. Nous encourageons des discussions respectueuses et ouvertes et si vous avez des préoccupations légitimes, nous serions ravis d’en discuter afin de les résoudre.”
Pourquoi cette réponse fonctionne : Elle reste très professionnelle et courtoise, tout en donnant des limites claires pour le comportement acceptable sur la plateforme. Dans la mesure où le commentaire n’est pas du tout constructif, il n’est pas inapproprié de répondre ainsi.
4. Répondre aux critiques sur les campagnes marketing
Exemple de commentaire : “Cette campagne publicitaire est vraiment de mauvais goût. Vous auriez pu faire mieux.” ou « Vous ne respectez même pas l’environnement en lançant ce type de campagne / Vous ne faites que polluer »
Réponse adaptée :
“Bonjour [Nom de l’utilisateur], merci pour votre retour. Nous apprécions tous les commentaires et sommes désolés si cette campagne ne vous a pas convaincu (ou si nous avons enfreint certaines valeurs). Nous prenons toutes vos remarques en compte pour nos futures initiatives. Si vous avez des suggestions, nous serions heureux de les entendre.”
Pourquoi cette réponse fonctionne : Elle reconnaît la critique sans chercher à se défendre, et montre que la marque est toujours à l’écoute. Elle encourage ainsi la participation du client dans son processus créatif en l’impliquant directement pour obtenir des suggestions d’amélioration.
5. Répondre aux critiques sur la qualité des publications
Exemple de commentaire : “Vos publications sont totalement creuses et sans intérêt.” ou « vos articles ne sont aucunement pertinent » etc.
Réponse adaptée :
“Bonjour [Nom de l’utilisateur], merci pour votre commentaire. Nous essayons constamment d’améliorer notre contenu et votre retour nous est précieux. Si vous avez des suggestions / idées sur ce que vous aimeriez voir davantage, nous serions ravis de les connaître.” etc.
Pourquoi cette réponse fonctionne : Elle transforme la critique en opportunité de co-création de contenu, tout en montrant que la marque valorise les opinions de sa communauté. Il est cependant prudent de savoir réagir avec équilibre en considérant qu’il doit y avoir un travail antérieur sur les besoins et les attentes de sa communauté. Ce type de commentaire doit normalement être isolé et donc peu fréquent, sinon il incombe à la marque de revoir sa stratégie.
En conclusion
La gestion des commentaires négatifs sur X fait partie des compétences que les community managers doivent avoir, comme sur toutes les autres plateformes majeures. Savoir répondre de manière appropriée à tous ces types de commentaires peut transformer une situation potentiellement dommageable en une occasion de renforcer sa relation client tout en améliorant son image de marque.
Il est important que le community manager use d’un ton professionnel et courtois et offre des solutions ou des explications claires. Les marques peuvent ainsi désamorcer les tensions éventuelles mais aussi démontrer leur engagement envers la satisfaction de leur clientèle et des utilisateurs.
Pour les community managers, ils peuvent développer une stratégie et préparer des réponses pré-adaptées aux situations et avis négatifs récurrents. En appliquant et en adaptant les conseils donnés précédemment, vous serez mieux équipé pour faire face aux critiques souvent rencontrées sur les réseaux sociaux, tout en préservant et en renforçant la réputation de votre marque.
