Les applications de messagerie instantanée ont complètement transformé la manière dont les internautes interagissent avec les marques. Depuis que la pandémie a entrainé les consommateurs à se tourner davantage vers le digital, dans le but de communiquer avec leurs proches et les entreprises, la popularité du messaging n’a fait qu’augmenter.
En 2021, on compte d’ailleurs plus d’utilisateurs d’applications de messagerie instantanée que d’utilisateurs de réseaux sociaux. La gestion de la relation client en community management via les messageries, a nettement contribué à l’essor de ces applications.
De nombreuses marques ont commencé à l’intégrer dans leur stratégie social media, mais les bénéfices en termes de customer care, vont bien plus loin que la simple capacité à répondre aux questions des internautes.
Une approche client-first : rapide, personnalisée et enrichie
Qui a encore le temps de supporter une musique d’attente au téléphone aujourd’hui ? Certainement pas vos clients. La compagnie d’assurance AXA l’a bien compris, par exemple, en intégrant WhatsApp dans sa relation client. Une stratégie payante qui permet de créer de la proximité et de personnaliser son approche du client.
Ce nouveau canal de communication est proposé aux assurés impliqués dans un accident de voiture, ou ayant besoin d’une assistance sur la route, ce qui leur permet un service plus rapide et personnalisé. Leur note de satisfaction client en a ressenti les effets en grimpant à 4,9/5.
Le messaging est un moyen facile d’offrir une dimension supplémentaire à l’expérience client, en investissant les plateformes avec lesquelles ils sont familiers.
Plus pratiques, plus engageantes, les applications de messaging créent du lien entre votre entreprise et les internautes et participent à la fidélisation de votre clientèle.
En effet, pour 80% des consommateurs, un service rapide, flexible, fiable et chaleureux sont les éléments les plus importants lorsqu’ils communiquent avec une entreprise. Les applications de messaging vous permettent de cocher toutes les cases.
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- Instantanées : elles s’adaptent aux moments de disponibilité des clients et leur rendent du pouvoir concernant leurs échanges avec les marques.
- Multimédias : elles permettent d’intégrer des fichiers tels que des vidéos, des images et des enregistrements de voix qui enrichissent les échanges et leur font gagner en efficacité.
- Privées : elles dépolluent les zones de commentaire de vos publications sur les réseaux sociaux.
Enfin, les applications de messageries instantanées possèdent un aspect conversationnel moins guindé que le mail traditionnel, sans ôter en professionnalisme. Sans oublier une touche de wow-factor (effet waouh) : une véritable personnalisation de votre communication avec chaque individu.
Un canal qui affirme la personnalité de votre entreprise au quotidien
Aujourd’hui, les consommateurs ne cherchent pas seulement à ce que vous répondiez à leurs questions ; ils souhaitent interagir avec des marques qui correspondent à leurs valeurs. Et les valeurs de votre entreprise, bien que représentées sur votre site internet, dans vos campagnes marketing et sur les réseaux sociaux, passent parfois à la trappe lorsqu’il est question d’engager la conversation avec vos clients ou prospects.
Si un community manager saura formuler une réponse au cas par cas aux commentaires sur votre mur et ainsi créer de l’engagement, les applications de messaging pâtissent d’un moindre souci du détail. Messages automatiques et copier-coller sont autant de pratiques qui dépersonnalisent votre marque auprès des utilisateurs.
Dans un souci de qualité et d’harmonisation de son expérience client, La Redoute a fait confiance à Netino by Webhelp pour intégrer et valoriser leur image de marque sur Facebook Messenger et les conversations privées Twitter.
A l’aide de guidelines éditoriales et de l’implémentation d’une démarche Social Media de contextualisation et de personnalisation de la relation client, nos équipes sont parvenues à faire du messaging un véritable outil de conversation et de fidélisation de la clientèle. Une touche humaine, empathique et bienveillante qui veut faire toute la différence lors d’un échange entre un internaute et votre marque.
L’instantanéité du messaging, c’est également répondre dans des délais courts aux messages positifs ou négatifs qui vous sont envoyés. La rapidité de la prise en charge d’un client mécontent, et la qualité du discours qui lui est tenu, sont des clés du désamorçage d’un éventuel bad buzz et du maintien de votre réputation. On évite ainsi de rentrer dans la gestion de crise qui est plus lourde.
Un moyen supplémentaire de vous alimenter en data
Si vous intégrez la data du messaging à votre CRM, vous assurez un suivi sans couture à vos clients sur tous vos canaux. Vous récolterez également de précieuses informations qui nourriront vos stratégies de vente, marketing et service client, en obtenant en direct leurs questionnements récurrents, leurs réclamations, leurs besoins, et les sentiments que votre marque suscite chez eux.
D’un point de vue consommateur, ces données fluidifient les échanges avec votre entreprise puisque tous les points de contacts entre lui et vous possèdent le même niveau d’information à son sujet. Vos équipes ont toutes les cartes en main pour répondre aux besoins du client de la manière la plus efficace possible, qu’importe le canal de communication.
Une approche sans couture qui est aujourd’hui la clé d’une expérience client de qualité !
