La liberté d’expression ! Un terme qui va comme un gant aux utilisateurs du web et des réseaux sociaux plus particulièrement. Qui en fixe les limites ? Où sont les règles ? Peut-on ou doit-on tout dire ? Qui est juge ? Qui fait la police ?
Sans modérateurs, Internet serait sans frein et sans limite là où on tente de réguler et de faire office de gendarme du web. Sur Internet, les mots peuvent soulever l’indignation comme l’émerveillement ! Cependant le monde est un vaste orchestre où se côtoient l’émotion et la sensibilité, l’indifférence et la négligence, l’égoïsme comme l’altruisme, la richesse face à la pauvreté, la tristesse et la joie, et tout ce qui impacte, telle la malveillance, notre être selon les circonstances.
Avoir une voix et se faire entendre, est la devise dont use consciemment ou inconsciemment tout utilisateur du World Wide Web en cet ère moderne.
Les modérateurs face à la liberté d’expression sur Internet essuient de nombreux plâtres, jusqu’à perdre parfois le sens des mots et la compréhension de l’être humain.
La modération est plus que jamais un levier à considérer
Dans son dernier article : Modérateurs, alias « les éboueurs du web » Anaëlle Dechelle, Social Media Manager au sein de Netino by Webhelp, nous dépeint les modérateurs qui font face à ce tas d’ordures de contenu qu’ils leur faut analyser, filtrer et bien souvent supprimer.
Mais qui se soucie de ce qu’ils doivent encaisser du regard ou des empreintes que les mots peuvent laisser ? Le modérateur est sans conteste le gendarme numérique de toute entreprise qui doit faire régner l’ordre dans son périmètre et parfois bien au-delà.
Soigner l’image de son entreprise, freiner et ralentir les ardeurs de ceux qui pensent que la liberté d’expression n’a que faire des règles. C’est là le quotidien du modérateur qui serait à temps complet ! Est-ce humain ? Non !
Modération et community management
Si la e-reputation d’une entreprise doit absolument passer par la modération, elle reste fragile et sans défense quand cette dernière n’est pas en phase avec le community management. Créer et animer une communauté doit conduire à la confiance que vont vous accorder vos clients comme les internautes qui vous suivront. Si jamais un incident survient, une communauté peut vite devenir une force face à la malveillance.
Dans certains cas, un community manager ne pourra pas aborder à lui-seul un flot de contenu prônant la haine, la violence, le racisme ou tout autre sujet qui sera une atteinte à une éthique et/ou du bon sens humain. C’est ici que l’externalisation de la modération peut devenir une solution à envisager face à l’adversité, qui demandera parfois des prédispositions, plus qu’une théorie à mettre en pratique.
La modération contre la liberté d’expression
L’expression « La liberté des uns, s’arrête là où commence celle des autres » née bien avant Internet, devrait faire l’objet d’une redéfinition de nos jours. Si on évoquait l’aspect communautaire, il était vite limité à un cercle de personnes qui avait un minimum d’éducation. Aujourd’hui ! On est face à un grand dépotoir où la cacophonie résonne d’un bout à l’autre du monde, depuis que la liberté s’est associée au besoin de s’exprimer.
Le web n’est pas considéré comme une vaste communauté, mais un monde parallèle qui devient une extension de nos faits et gestes, de notre nature et de notre vie bien réelle. La liberté (d’expression) va bien au-delà quand le clavier et 8l’écran deviennent un bouclier et que les avatars en forment les remparts.
5Condamner une entreprise, c’est aussi viser indirectement son personnel qui n’a pas fait certains choix.
Internet devient malheureusement le porte-voix idéal pour juger et fustiger tout, sans faire état d’un minimum d’analyse et de bon sens.
La modération devient un vrai problème et un vrai métier à la fois ! En community management, elle se pratique dans les grandes lignes, mais sans faire cas de la personnalité du community manager ni de sa capacité à réagir et à encaisser.
Un modérateur est préparé, bien qu’il ne puisse continuellement exercer ce rôle sans en subir des conséquences morales. Les outils et les solutions de modération ont alors du sens et une raison d’exister, et à l’humain de parfois valider le degré d’acceptabilité s’il est avéré.
La liberté d’expression est bel et bien outrepassé à tous les niveaux, où chacun cherche à se faire entendre, avant de mesurer l’impact et les conséquences engendrés par ses propres mots.
Considérer la modération et plus encore le modérateur
La modération devient une évidence pour toute entreprise sensible aux attaques comme aux critiques, mais elle reste indispensable à toute structure qui soigne son image et sa relation client. Les utilisateurs étant sans limites, il faut être en veille pour chaque contenu et chaque opération de communication partagés sur les réseaux sociaux.
Aucune marque n’est acquise dans le cœur de ses fans ou des nombreux consommateurs qui arpentent le web. On ne peut pas plaire à tout le monde et avoir les conditions requises pour chaque personne. Nous sommes dans une ère où les problématiques environnementales priment, mais toute entreprise n’a pas la faculté de faire un switch radical ou opérer un profond changement dans son mode de fonctionnement.
Face à tout ce qui se passe, la modération monte au créneau et les échanges prévalent pour conserver son image et son intégrité, souvent écornées par le non-sens et les masses. Le modérateur n’a plus le loisir de souffler et d’analyser avec du recul, il faut être alerte, efficace et parfois très rapide pour prendre des décisions. A ce titre il est nécessaire de savoir recourir à une modération mixte IA et humain en community management.
Le modérateur est aussi sensible aux mots et aux images qu’ils voient passés et il ne peut être totalement indifférent à des flots de haine ou de tout ce qui démontre une liberté d’expression dénaturée de son sens. Absorber ce tas d’ordures peut laisser des traces et malheureusement occasionner des jugements en retour.
Le web se transforme au grés des humeurs de l’être humain ; tantôt dépotoir et défouloir, tantôt un formidable outil de communication tel qu’on le connait !
Et pourtant ! il est le miroir de notre vie au vu du temps que l’on y passe.
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Si j’ai usé parfois d’un verbe un tantinet poétique voir philosophique, c’est pour arrondir les angles de la réalité et de la dureté à laquelle font face de nombreux modérateurs et community managers.
