Dans le domaine du marketing digital, la compréhension du parcours client est essentielle pour créer et offrir des expériences personnalisées et captivantes.
Segmenter ses personas est une étape importante pour adapter ses stratégies marketing aux différents segments de son audience. Cela implique notamment de cartographier les étapes que les clients potentiels suivent depuis la découverte d’une marque jusqu’à l’achat final et au-delà.
En utilisant par ailleurs un modèle de parcours client, comme ceux proposés par des plateformes comme Miro, les entreprises peuvent visualiser et améliorer l’interaction avec leurs clients à chaque point de contact.
Découvrez le parcours client et comment segmenter efficacement ses personas pour optimiser chaque étape de ce parcours.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client intègre toutes les interactions qu’un client a avec une marque, depuis sa première prise de conscience jusqu’à l’engagement post-achat. Comprendre ce parcours permet d’identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration en vue d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.
Utiliser des modèles de carte de parcours client
Une carte du parcours client illustre l’ensemble des expériences que vos clients ont avec votre marque, en suivant leurs interactions à travers tous les points de contact de votre organisation de manière chronologique. Elle inclut divers éléments tels que
- Les points de difficulté,
- Les actions
- Les interactions spécifiques que les clients rencontrent tout au long de leur parcours, etc.
On dresse ainsi une cartographie (voir ci-dessous) qui aide les entreprises à visualiser et comprendre les pensées ainsi que les émotions des clients depuis leur première interaction jusqu’à la dernière, permettant d’évaluer le niveau d’efficacité de la stratégie mise en place visant à atteindre des objectifs. Ces différents points offrent ainsi une base solide pour la segmentation de ses personas.
Cette compréhension peut révéler des opportunités d’amélioration de l’expérience client, et conduire ainsi à une augmentation des taux de conversion. Les modèles de carte de parcours client, comme ceux disponibles sur Miro, offrent un cadre visuel pour justement pouvoir analyser et planifier cette expérience.
La cartographie du parcours client
La cartographie ou représentation visuelle du parcours client, est une méthode employée par les sociétés pour illustrer et saisir l’expérience traversée par les clients, au cours de leurs interactions avec la marque. Elle aide à déceler les divers points de rencontre, les sentiments éprouvés et les défis rencontrés par les clients durant leur cheminement.
À l’aide d’outils tels que les cartes de parcours client, les sociétés peuvent examiner chaque phase de l’expérience client, depuis la sensibilisation jusqu’à l’achat et au-delà, dans le but de perfectionner l’expérience globale. Cette démarche orientée client offre aux entreprises la possibilité de repérer des pistes d’amélioration. Elle offre aussi la possibilité de personnaliser les échanges et de renforcer la fidélité de ses clients tout en répondant de manière efficace à leurs besoins et leurs attentes.
La création de ses personas et leur segmentation
Les personas sont des représentations semi-fictives de vos clients idéaux, basées sur des données réelles et des hypothèses réfléchies sur leurs comportements, motivations, besoins et objectifs. La création de personas, qui se doit d’être détaillée, est fondamentale pour une segmentation efficace.
La segmentation des personas
La segmentation peut être réalisée en fonction de divers critères tels que :
- Les données démographiques,
- Les comportements d’achat,
- Les préférences de communication, etc.
Utilisez des outils analytiques pour recueillir des données et segmentez vos personas en groupes homogènes qui réagissent de manière similaire à vos stratégies marketing.
Personnaliser les étapes du parcours client
Chaque persona peut nécessiter un parcours client légèrement différent. Personnalisez les étapes de ce parcours pour chaque segment de persona en vous appuyant sur leur comportement et leurs préférences spécifiques. Cela inclura la personnalisation des messages, les canaux de communication et les offres.
Intégrer des feedbacks clients
Incorporez régulièrement les retours de vos clients pour affiner les parcours. Cela permet de s’assurer que les parcours restent pertinents et efficaces face aux évolutions des attentes et comportements des clients. Il est aussi possible au travers de sa relation client gérée sur les réseaux sociaux, de collecter davantage de données pour une meilleure optimisation.
Evaluer, mesurer et ajuster son parcours client
Un parcours client nécessite sans cesse des ajustements pour répondre aux attentes et besoins à un instant T. Il est donc nécessaire de mettre en place des indicateurs pour mesurer son efficacité. Il s’agira ensuite d’ajuster en fonction des données collectées, dans un soucis de performance commerciale entre autre.
Le suivi des indicateurs clés
Suivez des indicateurs de performance clés (KPIs) spécifiques pour chaque persona et étape du parcours. Ces KPIs peuvent inclure le taux de conversion, le taux de rétention, la satisfaction client, et bien d’autres métriques pertinentes.
Les ajustements basé sur l’analyse des données
Utilisez les données collectées pour faire des ajustements continus dans vos parcours clients. L’objectif étant d’optimiser constamment l’expérience pour répondre aux besoins changeants et pour améliorer les performances commerciales globales.
En conclusion
Segmenter efficacement ses personas en utilisant des modèles de parcours client est une stratégie efficace pour optimiser l’engagement client et maximiser les résultats de son entreprise. En ayant une bonne compréhension de ses clients et en adaptant leur expérience à leurs besoins spécifiques, il est possible de créer des parcours qui non seulement répondra à leurs attentes mais pourra aussi aller au delà.
Ce travail aura pour effet de favoriser la fidélité de ses clients et sa croissance commerciale sur le long terme.
