Pour toute entreprise plaçant le client au centre, il est impératif de soigner le parcours client quelque soit le domaine d’activité. Le parcours client permet à toute personne d’arriver d’un point A à un point B en évitant le maximum d’obstacles ou point de friction.
Quand les obstacles sont inévitables, chacun d’entre eux devrait être vécu comme une expérience positive. Dés lors qu’un client est agacé, le parcours client risque d’être remis en cause. Afin de faciliter l’expérience client, chaque entreprise doit être proche du consommateur en lui manifestant de l’attention et de l’intérêt.
Chaque client doit être considéré et tout retour traité pour améliorer sans cesse ses services à la clientèle.
Les parcours clients en e-commerce
Parmi les parcours clients les plus laborieux, on relate souvent le site e-commerce entre le moment où un choix de produit est réalisé jusqu’au moment de payer. Entre ces 2 étapes se glisse des formulaire à remplir qui en rebute plus d’un. A commencer par des coordonnées complètes, ensuite un choix de mode de livraison et pour finir le moyen de paiement qui peut encore faire l’objet d’un contrôle.
Nombre d’internautes abandonnent leur panier quand trop de renseignements sont à fournir. Certains sites ne collectent qu’en préambule une adresse mail et un prénom pour faciliter ce parcours.
Le parcours client en aéroport
Si on devait prendre un parcours client pénible au possible, ce serait celui qui vous mène à votre avion depuis votre arrivée à l’aéroport. Ici il n’est pas vraiment question d’internet bien que certaines étapes se gèrent à présent depuis le web avant votre arrivée. L’impression des billets et des étiquettes bagages jusqu’au pré-enregistrement sont possible.
Certaines classes de voyageurs ont des accès instantanés aux enregistrements comme les classes premium et business. Cependant la classe économique est la plus représentée. L’enregistrement, le passage aux douanes, à certains postes de contrôle et l’attente avant embarquement jusqu’à trouver son siège dans l’avion sont des étapes obligatoires mais oh combien stressantes.
Sous couvert que de nombreux usagers partent en vacances, ce parcours client s’avère plus facilement acceptable par la majorité d’entre eux.
Le parcours client et les moments de collecte de feedback
Voici ci-après une infographie réalisée par MyFeelback, qui dénombre les meilleurs moments pour collecter du feedback lors du parcours client.
Voici les 10 points étayés sur l’infographie :
- Premier contact
- Consultation de contenus
- Obstacle dans le parcours
- Commande
- Post-Commande
- Livraison
- Insatisfaction Post-Achat
- Suivi Post Achat
- Fidélisation
- Recommandation
source infographie : MyFeelBack – Parcours client
