Comment j’ai redressé la stratégie social media d’une marque en 4 mois

Dans le cadre d’actions menées en community management, il n’est pas rare de rencontrer des entreprises qui ont du mal à exploiter pleinement le potentiel des réseaux sociaux. Trop souvent, elles se limitent à publier sans véritable stratégie en produisant du contenu qui ne génère pas de réelle interaction avec leur audience.

Il y a quelques années, j’ai été sollicité par une marque de cosmétiques bio qui rencontrait exactement ce problème. Malgré une présence active sur Instagram et Facebook, ses publications n’obtenaient que très peu d’engagement. Son compte stagnait, les ventes issues des réseaux sociaux étaient relativement anecdotiques et la marque peinait surtout à se démarquer face à une rude concurrence.

Mon objectif était clair : redynamiser leur stratégie social media en adoptant une approche centrée sur la valeur, l’interaction et la conversion. Voici comment, en quatre mois, nous avons multiplié par trois leur taux d’engagement et augmenté leur chiffre d’affaires par le biais des réseaux sociaux de 150 %.

Diagnostic : comprendre les blocages

Avant toute action, il était pour moi essentiel d’identifier les problèmes qui empêchaient la marque de se développer sur les réseaux sociaux. J’ai mené une analyse assez approfondie des comptes Instagram et Facebook en examinant plusieurs éléments clés :

1. La qualité et la fréquence des publications

Mon constat sur la qualité des publications et leur fréquence de partage :

• • Des visuels esthétiques, mais bien trop génériques et très peu différenciants les uns envers les autres.
  • Une fréquence de publication complètement irrégulière (parfois trois posts en une semaine, puis plus rien pendant dix jours) ce qui provoque une chute de la rétention et donc des désabonnements.
  • Une absence totale de formats interactifs (stories, sondages, reels…) alors qu’ils sont les plus consommés sur ces plateformes.

2. L’engagement et les interactions avec la communauté

Analyse de l’engagement et des interactions de la marque avec sa communauté :

• • • Des commentaires sous lesquels on voyait rarement de réponses apportées, ce qui donnait une impression d’abandon et de désintéressement envers les membres.
    • Très peu d’interactions avec d’autres comptes influents du secteur pour démontrer son intérêt, son activité et sa présence.
    • Un ton bien trop impersonnel employé dans leur communication, ce qui ne créé pas de proximité ni d’authenticité.

3. La stratégie de contenu et le tunnel de conversion adoptés

Enfin la stratégie que je pensais à minima entrevoir en parallèle, s’est avérée inexistante, notamment autour des contenus diffusés et ce qui les accompagnait.

• • Il n’y avait aucune réelle stratégie détectée derrière les publications.
  • Pas ou peu d’appel à l’action suffisamment clair, pour potentiellement conduire les abonnés vers un acte d’achat.
  • Aucune exploitation de l’UGC (User Generated Content) alors que la marque comptait plusieurs clients fidèles qui partageaient naturellement leurs expériences.

Ce manque de cohérence et de proximité avec l’audience fut pour moi la principale raison du très faible engagement enregistré.

Mise en place d’une nouvelle stratégie social media

Pour relancer la marque sur les réseaux sociaux, j’ai du mettre en place une stratégie basée sur trois étapes clés :

1. Redéfinir l’identité et la ligne éditoriale

Nous avons travaillé sur un positionnement plus humain et engageant pour humaniser la marque :

• Recourir à un ton plus chaleureux et authentique au travers des publications pour commencer à humaniser la marque.
• Créer des rubriques récurrentes pour donner du rythme et permettre de fixer des rendez-vous à sa communauté (ex. : conseils skincare du lundi, témoignages clients du mercredi, coulisses de fabrication le vendredi).
• Adopter une charte graphique facilement reconnaissable, avec des couleurs et des typographies qui soient homogènes.

2. Augmenter l’engagement avec des formats interactifs

L’objectif était de transformer des abonnés inactifs en acteurs de la marque. On sait tous qu’au sein d’une communauté, environ 90% des membres sont des spectateurs, ce qui ne signifie pas qu’ils ne sont pas des acheteurs potentiels, mais ils n’interagissent pas avec le contenu.

• Lancement de stories quotidiennes avec des sondages et des questions ouvertes pour faciliter les interactions.
• Création de défis Instagram : « Montrez-nous votre routine beauté avec notre crème hydratante » pour créer de l’engagement et de la proximité.
• Réponses systématiques apportées à tous les commentaires et messages privés pour renforcer la relation client.
• Organisation d’un premier jeu-concours avec des micro-influenceurs du secteur pour toucher une audience plus large.

3. Travailler le tunnel de conversion et l’UGC

Nous avons intégré les réseaux sociaux dans un parcours client plus fluide :

• Ajout de liens en bio avec des call-to-action optimisés (« Découvrez notre gamme », « Profitez de -10% sur votre première commande »).
• Mise en avant de témoignages clients et de contenus générés par les utilisateurs pour démontrer l’efficacité des produits naturellement.
• Collaboration avec des influenceurs spécialisés dans le secteur de la beauté bio pour crédibiliser la marque et gagner en visibilité. Le bon choix des profils influents étant déterminant pour véhiculer les valeurs de la marque et accroitre son image.

Les résultats obtenus après quatre mois

En ayant suivi scrupuleusement ces points, les effets de cette nouvelle approche ne se sont pas fait attendre. Même si la marge de manœuvre reste encore perfectible, car il faut aussi évaluer l’impact sur une période plus longue pour en extraire des données exploitables afin de poursuivre cette stratégie.

Taux d’engagement triplé

• • Le taux de likes, commentaires et de partages a explosé grâce aux nouveaux formats interactifs. Cependant il est clair qu’il faut absolument rapprocher de ses objectifs les interactions à solliciter.
  • Le taux de clics a lui aussi augmenté vers des pages produits spécifiques, dans le cadre de quelques actions promotionnelles.
  • Le taux d’engagement a donc considérablement augmenté dans le sens des objectifs à atteindre. Avoir un taux de likes élevé ne suffit pas à atteindre un objectif de visibilité ou d’image par exemple.
  • Certaines publications ont généré jusqu’à 10 fois plus de réactions qu’auparavant.

Augmentation du chiffre d’affaires issu des réseaux sociaux (+150 %)

• • L’intégration d’appels à l’action clairs et la bonne exploitation des témoignages de clients ont boosté les ventes.
  • L’utilisation de stories shopping sur Instagram a permis de convertir directement depuis la plateforme.

Fidélisation renforcée

• • La marque a reçu plus de messages privés et d’avis positifs qu’auparavant, ce qui lui confère une meilleure image.
  • Les réponses apportées à l’ensemble des messages a permis de consolider la fidélité et de renforcer les liens avec la communauté. Cela a également permis d’acquérir de nouveaux membres qui n’étaient pas abonnés aux comptes de la marque.
  • Certains clients ont pu ainsi devenir de véritables ambassadeurs en partageant régulièrement leurs expériences. Il est cependant nécessaire de les engager sur la durée et de pouvoir leur proposer des rétributions et/ou avantages.

Conclusion : l’importance d’une approche centrée sur l’humain

Cette expérience m’a confirmé une chose essentielle : en community management, partager du contenu aussi pertinent soit-il, ne suffit pas à créer de l’engagement et à gagner en visibilité. Il s’agit surtout de créer du lien authentique et d’impliquer sa communauté en apportant une réelle valeur. Cette valeur doit à mon sens être centrée sur l’humain.

Les entreprises qui réussissent sur les réseaux sociaux sont celles qui comprennent que la relation avec leurs abonnés doit être authentique, tout en misant sur l’engagement. Le conversationnel est un levier indispensable si on souhaite se développer sur les réseaux sociaux.

Une bonne stratégie repose ainsi sur :

✅ Créer une identité forte, claire et facilement reconnaissable pour renforcer l’image.
✅ Interagir régulièrement en échangeant avec sa communauté et en répondant à ses sollicitations.
✅ Savoir intégrer les réseaux sociaux dans un parcours d’achat qui doit rester fluide.

En appliquant ces quelques principes, toute marque devrait pouvoir transformer ses réseaux sociaux en de véritables leviers de croissance. 🚀