Le rôle du community manager qui gère les réseaux sociaux, a très largement évolué et de manière significative au cours des dernières années. Du simple gestionnaire des réseaux sociaux, il est devenu un acteur majeur de la stratégie de communication des entreprises.
Pour bien maitriser ce rôle, il ne suffit plus d’être à l’aise avec les outils numériques et connaitre les techniques de marketing. Les soft skills ou compétences interpersonnelles, sont désormais elles aussi essentielles pour être un profil complet dans ce paysage en constante évolution.
Découvrez les soft skills indispensables que chaque community manager peut développer pour être plus efficace et plus productif dans son travail.
Que sont les soft skills ?
Les soft skills, que l’on appelle également les compétences interpersonnelles, sont des qualités et aptitudes comportementales qui sont propres à chaque personne. Elles influencent généralement la manière dont une personne interagit avec les autres et également dans l’accomplissement de son travail.
Contrairement aux « hard skills » qui sont les compétences techniques spécifiques à une tâche ou à un métier, les soft skills peuvent être appliquées à divers contextes professionnels et/ou personnels.
Elles incluent des capacités telles que la communication, le travail en équipe, la gestion du temps, l’empathie et la résolution de problèmes. Ces compétences sont essentielles pour créer un environnement de travail harmonieux et être productif. Elles sont de plus en plus valorisées par les employeurs dans tous les secteurs d’activité dont le community management également, où le CM a tout intérêt à les développer.
Les soft skills du community manager
Si le rôle de community manager nécessite de maitriser un ensemble de compétences, il est également important de considérer les soft skills. Elles sont importantes pour gérer efficacement les interactions en ligne, créer du contenu engageant et bâtir une communauté engagée et fidèle.
Voici quelques-unes des softs skills à développer chez le community manager qui sont détaillées plus bas.
- La communication : La capacité à transmettre des messages clairs et concis est essentiel. Un bon community manager doit être capable de rédiger des messages impactant, de répondre aux commentaires de manière appropriée et de représenter la voix de sa marque en ligne.
- L’empathie et écoute active : Comprendre les besoins et les sentiments des membres de sa communauté est fondamental. L’empathie permet ainsi de répondre de manière authentique et de créer des relations solides, tandis que l’écoute active assurera que les préoccupations des utilisateurs soient bien prises en compte.
- La gestion du temps et des priorités : Les community managers naviguent entre de nombreuses tâches et de missions simultanément. Une gestion efficace du temps et des priorités permet de maintenir une présence en ligne constante tout en étant réactif.
- La créativité et innovation : Pour maintenir l’intérêt et l’engagement de sa communauté, un CM doit sans cesse innover et faire preuve de créativité. La créativité aide à produire des contenus variés et pertinents, et à trouver de nouvelles façons d’interagir avec son audience.
- La résolution de problèmes : Les community managers doivent souvent faire face à des situations délicates ou conflictuelles au sein des espaces sociaux. La capacité à résoudre les problèmes de manière rapide et efficace est ainsi importante, pour préserver un environnement communautaire sain et une bonne image.
- L’intelligence émotionnelle : La gestion des émotions, tant les siennes que celles des autres, est essentielle pour maintenir un environnement en ligne positif. Elle a d’ailleurs un rôle important dans la résolution des problèmes qui doit permettre au CM de se détacher. Cela inclut la capacité à gérer le stress et à répondre de manière mesurée et équilibrée aux critiques et aux commentaires négatifs.
- La sensibilité aux cultures : Travailler avec une audience diversifiée nécessite une bonne compréhension et un respect des différences culturelles. Cette qualité permet de créer une communauté inclusive et d’éviter les malentendus culturels.
Développer ces soft skills permettra aux community managers de gérer plus efficacement leur communauté. De créer des contenus engageants et de mieux appréhender les défis quotidiens de leur rôle en ayant de l’assurance et les compétences pour.
Les soft skills à développer en communication
La communication est au cœur du métier de community manager et c’est sans aucun doute la compétence qui est la plus importante avant les autres. Cependant si la communication est un vrai métier, elle requiert aussi des qualités personnelles pour qu’elle soit plus efficace, notamment chez les community managers.
Communication claire et concise
La communication est au cœur du métier de community manager et il est essentiel de transmettre des messages clairs et concis. Que ce soit à travers les publications sur les réseaux sociaux, les réponses aux commentaires ou les interactions avec les membres de la communauté, le CM doit maitriser cet aspect de la communication.
Pour améliorer la communication, pratiquer l’écriture au quotidien pour atteindre la clarté et la concision dans vos messages. Lisez des articles et des livres sur la communication pour comprendre les meilleures pratiques en vue de les appliquer. Enfin demandez des retours constructifs sur vos publications et interactions, pour identifier vos axes d’amélioration.
L’empathie et l’écoute active
L’empathie permet de comprendre les sentiments et les perspectives des autres, tandis que l’écoute active aide à saisir les besoins et les préoccupations des membres de la communauté. Ces compétences sont cruciales pour construire des relations solides et gérer les situations délicates.
Pour développer l’empathie et l’écoute active, prenez le temps d’écouter votre entourage sans penser à ce que vous allez dire et sans l’interrompre. Faites de même avec les membres de votre communauté lors des échanges, en considérant que plus tard vous pourriez les rencontrer. Rencontrer les membres de sa communauté reste l’un des plus puissants axes pour accroitre l’engagement.
Poser des questions ouvertes pour encourager les discussions et nourrir les échanges. Montrez un intérêt sincère et pratiquez la reformulation pour vous assurer d’avoir bien compris ce que les autres disent.
L’organisation : qualité indispensable chez le community manager
Etre organisé est sans doute l’une des autres qualités parmi les plus importantes chez le community manager. Au vu des nombreuses actions et issions à déployer, l’organisation est sans nulle doute un indispensable chez le CM.
Savoir planifier et s’organiser
Un community manager doit sans cesse travailler sur de nombreuses tâches simultanément, de la création de contenu à la gestion des interactions en ligne. Une bonne planification et organisation sont alors essentielles pour rester efficace et éviter d’être pris par le temps.
Utilisez des outils de gestion de projet tels que Trello ou Asana, afin de mieux suivre les tâches et les délais à respecter dans le cadre de vos missions. Créez un calendrier éditorial pour planifier les publications à l’avance et avoir une vue d’ensemble sur les contenus à produire. Enfin priorisez les tâches en fonction de leur importance et de leur urgence. Pensez également à réduire et optimiser au maximum les tâches les plus chronophages, voir les automatiser pour certaines d’entres elles.
La flexibilité et la capacité à s’adapter
Le domaine des réseaux sociaux est en constante évolution, et les community managers doivent être capables de s’adapter rapidement aux changements et aux fonctionnalités déployées. Qu’il s’agisse d’une nouvelle feature ou d’une mise à jour majeure sur une plateforme, la flexibilité et la capacité à s’adapter sont des clés. C’est aussi le cas face aux crises où il faut parfois être capable de switcher rapidement quand il y a des imprévus.
Mettez en place des veilles social media sur diféfrents sites web et restez informé sur les dernières tendances et mises à jour des plateformes sociales. Dans le cadre de crises, pensez à développer des scénarios de gestion de crise pour être prêt à réagir rapidement. Adoptez toujours une attitude positive face aux changements et voyez les défis comme des opportunités d’apprentissage et d’évolution.
La créativité et l’innovation : des soft skills recherchés chez les CM
La créativité chez le community manager est indispensable pour capter et engager une audience. Les community managers doivent constamment innover pour produire du contenu original, pertinent et intéressant pour leur communauté.
Inspirez-vous de sources variées, comme les livres, des tutos en ligne, des podcasts et auprès d’autres créateurs de contenu. Prenez du temps pour le brainstorming et l’expérimentation sans avoir peur de l’échec, qui doit rester un moyen d’apprendre. Ayez recours aux outils de création de visuels en community management comme Canva, si vous avez besoin de combler un manque d’inspiration.
La capacité à résoudre des problèmes : qualité indéniable chez le CM
La capacité à solutionner des problèmes de manière créative est également un axe à creuser pour le CM. Cela permet d’amener de l’équilibre et de prendre du recul face à certaines situations. Que ce soit pour gérer une plainte de client ou mettre en place des actions innovantes pour promouvoir un produit, cette compétence est essentielle.
Analysez les problèmes de manière systématique en identifiant les causes et cherchez des solutions alternatives en évaluant leurs avantages et inconvénients. Impliquez toujours les membres de votre équipe dans le processus de résolution de problème pour obtenir des possibilités différentes et ne pas supporter toute la charge.
L’intelligence émotionnelle
Le domaine des émotions est relativement complexe et implique de nombreuses choses ; les émotions en tant que telles et la sensibilité à travers divers sujets. Les émotions sont souvent empruntes d’expériences vécues et de jugements de valeur qui sont toujours très difficiles à jauger.
La gestion des émotions
Les community managers doivent souvent gérer des situations stressantes et émotionnellement chargées. La capacité à rester calme et à gérer ses propres émotions est essentielle pour prendre des décisions rationnelles et efficaces.
Pratiquez des techniques de relaxation comme la méditation ou la respiration profonde peut aider à mieux gérer ses émotions. Reconnaître ses émotions et comprendre leurs déclencheurs devient de ce fait important pour les contrôler. Il sera donc utile face à des activités sensibles qui peuvent déclencher de nombreuses émotions chez le CM, de recourir à des actions pour gérer le stress et les potentielles émotions négatives.
La sensibilité interculturelle
Travailler avec une communauté diversifiée nécessite d’avoir une forme de sensibilité aux différentes cultures. Ce sont souvent les voyages qui aident à développer ce regard et cette sensibilité aux autres. Cette compétence aide aussi à éviter les malentendus et à créer un environnement inclusif pour le bien de tous.
Apprenez des choses nouvelles et édifiantes sur les différentes cultures et leurs pratiques en communication et au-delà. Voyagez en dehors des frontières si vous le pouvez, tout en étant ouvert et suffisamment sensible aux cultures locales pour mieux les comprendre.
Évitez tous les stéréotypes et les généralisations rencontrés et entendus, pour en faire des références. Soyez au contraire ouvert et respectueux des différences culturelles, sachant que l’on apprend tous des uns et des autres.
L’esprit d’équipe et la collaboration
Seul on peut parfois avancer vite, mais à plusieurs on avance souvent plus loin ! Un community manager doit donc être capable de travailler facilement au sein d’une équipe et de savoir s’intégrer.
Le travail en équipe
Le community manager ne travaille pas seul contrairement à ce que l’on pense. Il est sans cesse en collaboration avec différentes équipes, comme la communication, le marketing, les relations publiques et le service client. Cela permet d’assurer une communication cohérente et efficace entre les différents pôles d’une entreprise.
Présentez vous à tous les membres des services de votre entreprise et communiquez clairement sur les objectifs et les attentes en interne. Respectez les rôles de chacun et les contributions des membres de l’équipe et/ou des différents services. Encouragez également un environnement de travail collaboratif et ouvert, pour faire circuler les compétences et les qualités de tous.
Le leadership
Même sans être à un poste de gestion ou de responsable, un community manager se doit souvent de prendre des décisions et des initiatives tout en guidant les autres. Faire preuve de leadership implique la capacité à inspirer et à motiver les autres, tout en prenant les bonnes décisions qui visent à atteindre les objectifs fixés.
Prenez des initiatives mesurées et montrer l’exemple par vos actions. Encouragez et soutenez les autres membres de votre équipe et apprenez à développer des compétences en prise de décision et en résolution de conflits. Ces qualités peuvent être relativement utiles en interne comme au travers des échanges communautaires.
En conclusion
Les soft skills sont essentielles pour les community managers qui souhaitent progresser dans leur rôle et évoluer potentiellement à des postes de responsables. En développant les compétences précédemment évoquées, les CM peuvent non seulement améliorer leur performance, mais aussi renforcer leur gestions des communautés en ligne de manière plus efficace tout en mettant l’humain au centre.
Investir dans le développement de ces compétences peut apporter non seulement apporter des bénéfices solides pour le community manager mais tout autant pour l’entreprise au sein de laquelle il travaille
