Le taux de rétention est l’une des valeurs les plus importantes pour juger de la santé d’un jeu multijoueur et il en va donc de même pour sa communauté. Voyons comment ce KPI indispensable peut être améliorer.
Au même titre que le taux de conversion, la lifetime value ou l’average revenue per user, le taux de rétention est l’un des piliers fondamentaux permettant d’analyser les performances d’un jeu en ligne.
Comment fonctionne le taux de rétention ?
Chez le community manager on relie majoritairement le taux de rétention au gain d’abonnés. C’est alors le ratio entre le nombre d’abonnés gagnés et le nombre d’abonnés perdus sur une période donnée (valeur généralement calculée d’un mois à un autre)
Nous allons ainsi observer comment cet indicateur fonctionne dans le gaming, comment l’appréhender et tirer profit au maximum d’une analyse, afin d’améliorer les performances de votre communauté de joueurs.
En tant que community manager dans les jeux vidéo, vous vous représenterez le plus souvent le taux de rétention ou la rétention de votre produit comme sur le graphique ci-dessus. On analyse en général la rétention à 1, 7 et 30 jours.
On mesure ainsi la fréquence d’usage des individus ayant installé le titre un certain temps après le chargement du jeu. Autrement dit, le taux de rétention est tout simplement le pourcentage de joueurs qui restent actifs après un certain nombre de jours.
Cela dépend de plusieurs facteurs, parfois indépendants du community manager, le premier étant bien sûr le produit lui-même et ses mécaniques de jeu. Tutoriel mal pensé, sessions de jeu trop longues, mauvais équilibrage, gap de difficultés… autant de facteurs qui peuvent faire chuter le taux de rétention d’un jeu.
Néanmoins, le community management peut s’avérer être un outil redoutable pour conserver ses joueurs actifs. Dans cette étude, nous nous concentrerons sur les jeux multijoueurs en ligne, car ils sont beaucoup plus parlants sur cette question de rétention. Les éléments que nous traitons ne sont par ailleurs, pas nécessairement propres au poste de community manager.
Cependant, il se peut qu’un CM soit amené à travailler sur ces aspects, notamment dans l’optique d’améliorer ce taux de rétention.
Mécaniques de jeu pour améliorer le taux de rétention
Comme nous l’avons évoqué, un produit bien équilibré et aux mécaniques bien pensées contribue énormément à l’amélioration du taux de rétention d’un jeu. Ainsi, des connaissances en game design peuvent aussi s’avérer utiles pour analyser les comportements des joueurs et proposer des modifications de gameplay liées à l’expérience utilisateur.
En recoupant les données et les feedbacks des joueurs, on peut repérer des problèmes ou manques dans certains compartiments de jeu. Par exemple le tutoriel, est une étape cruciale pour captiver les joueurs.
Si un problème apparaît à ce moment-là, cela peut donc affecter drastiquement le taux de rétention sur les premières heures de jeu.
A chaque clic ou étape supplémentaire, on perd des joueurs… ce qui fait chuter le taux de rétention.
Les évents pour maintenir le taux de rétention
Les événements sont aussi un bon moyen pour fédérer une communauté et maintenir un intérêt pour le jeu. Au-delà des événements ponctuels comme les fêtes de Noël ou Halloween, il incombe souvent au community manager de planifier ce type d’événements / jeux concours, et d’en analyser l’impact.
L’exemple le plus emblématique, en ce qui concerne les jeux en ligne, reste les boosts d’expérience, permettant aux joueurs de progresser plus rapidement sur une période fixée à l’avance. Autre possibilité, proposer de jouer gratuitement à jeu payant sur une courte période afin d’attirer de nouveaux joueurs.
Toutes ces mécaniques contribuent à l’amélioration du taux de rétention, ce qui implique que les joueurs restent actifs.
Ce type de pratique pousse également les joueurs à se connecter pour la première fois ou à revenir pour une occasion spéciale et à ainsi rejouer régulièrement.
Autre levier d’action, les promotions et offres spéciales dans la boutique d’un jeu. Même s’il s’agit plus d’une tâche liée à d’autres postes, le community manager peut être chargé de la communication et du suivi de l’opération.
Un titre dynamique sur ce type d’opération aura plus de chance de voir son taux de rétention se maintenir, voire d’augmenter.
Les influenceurs, un levier pour élever le taux de rétention
Avec le développement des plateformes de streaming et des influenceurs dans le gaming qui y opèrent, le community manager ou le social media manager « couteau suisse » peut aussi se retrouver à gérer cette fonction. Il est difficile d’estimer, données à l’appui, l’impact des campagnes des influenceurs sur le taux de rétention.
Cependant, dans le cas d’un jeu ultra compétitif, le fait d’observer d’autres joueurs performants peut pousser une part de la communauté à reproduire en jeu ce qu’ils ont pu voir lors d’un stream. Cela peut ainsi susciter un regain d’intérêt pour un produit sur le déclin et ainsi améliorer encore une fois le taux de rétention.
Privilégier la rétention à l’acquisition est aussi indispensable pour le CM dans le gaming.
Customer support & modération
Dernier point afin de maximiser vos chances de conserver un bon taux de rétention : la gestion pure et simple de votre communauté au quotidien. Fournir un support clientèle efficace et être à l’écoute de ses joueurs reste la solution la plus simple pour pérenniser votre produit.
Cela peut passer par plusieurs moyens, comme faire des updates régulières à votre communauté sur des points demandés par les joueurs, répondre rapidement aux demandes prioritaires.
On peut également ajouter le fait d’avoir un customer support efficace, savoir modérer pour éviter que des comportements toxiques nuisent aux autres membres, ou gênent tout simplement l’expérience de jeu.
En conclusion sur le taux de rétention dans le gaming
Une étude effectuée par la société Swesve suggère qu’en moyenne, 66 % des joueurs de jeux free to play ne reviennent plus après 24 heures. 7 jours après, il ne reste plus que 16,4 % de ces derniers et 30 jours plus tard, le taux de rétention des joueurs est de 5,5 %.
La concurrence est dure et il est facile de changer de jeu en un clic. À vous de tirer parti au mieux des éléments que nous avons cité, de comprendre ce que votre communauté recherche et ainsi, de continuer à proposer des contenus pertinents.
Qu’on se le dise, le community manager gaming en 2018 devra disposer de compétences dans plusieurs domaines (game design, monétisation, support clientèle, influenceurs…) afin d’appréhender au mieux les problématiques du taux de rétention, qu idemeure un KPI essentiel.
Je profite de cette conclusion pour vous souhaiter à tous une très bonne année 2018 sur le Journal du Community Manager.
Que cette nouvelle année vous apporte de nouvelles experiences dans la gestion de votre communauté. J’espère être plus présent cette année sur le Journal du CM afin de vous proposer plus d’articles liés au gaming.
D’ailleurs, n’hésitez pas à mentionner en commentaire les sujets que vous souhaiteriez voir abordés dans les prochains articles.
