Tendances du commerce électronique en 2022 : les besoins des entreprises pour mieux vendre

La sphère du commerce électronique couvre toutes les transactions commerciales et financières effectuées sur internet. Depuis que le nombre d’internautes a atteint plusieurs milliards, la demande d’achats en ligne n’a cessé de croître.

Toutefois, le catalyseur a été une pandémie : lorsque le monde était « verrouillé », le commerce électronique est devenu une planche de salut pour les entreprises et les consommateurs. La croissance se poursuit : selon les prévisions Statista, le chiffre d’affaires des transactions sur le réseau atteindra 6,5 billions de dollars d’ici 2023.

Cependant, la concurrence augmente en même temps que les bénéfices. Voyons quelles sont les tendances à suivre en 2022 pour attirer de nouveaux clients et assurer votre croissance financière.

Les Achats mobiles

Le nombre d’achats effectués via des appareils mobiles pourrait dépasser 70 % du volume total des transactions en ligne d’ici à la fin de 2021. Il convient de rappeler qu’il y a 5 ans, cette part dépassait à peine les 50%.

Ce n’est pas une limite : dès que les représentants de la génération Z deviendront des clients à part entière, la part augmentera de manière significative.

Cela vaut la peine de s’y préparer dès maintenant. Il ne suffit pas d’adapter le site web d’une boutique en ligne aux appareils mobiles – cette tendance est dépassée depuis plusieurs années. Il faut parvenir à une expérience d’achat dite « fluide » : Un exemple : en rentrant du travail, les clients sélectionnent des produits via leur smartphone.

Puis ils rentrent chez eux, ouvrent leur ordinateur portable et commandent les produits sélectionnés en quelques clics seulement, sans recherches inutiles.

Cet exemple est un objectif à atteindre. Ce qu’il faut faire :

• Vérifier la rapidité et la qualité du chargement du site sur les appareils mobiles dotés de différents écrans,
• Rendre les processus de sélection et d’achat aussi simples et directs que possible,
• Veiller à ce que les utilisateurs d’appareils mobiles ne soient pas limités dans leurs fonctionnalités à toutes les étapes (recherche, tri, comparaison, commande, paiement, etc.),
• Développer une application mobile – c’est encore mieux.

Le développement de votre propre application pour un projet commercial sera une solution progressive. Elle se charge rapidement, offre un accès complet aux fonctions et elle peut même fonctionner sans Internet (pour montrer les marchandises chargées dans la mémoire cache, les caractéristiques, etc.)

La technologie omnicanal

La lutte pour la clientèle oblige les projets de commerce électronique à proposer des produits et des services sur toutes les plates-formes possibles. Le client moderne décide où passer sa commande : sur un site web, sur un réseau social ou via une messagerie. La tâche de l’entreprise est d’assurer une présence sur tous les canaux que le public cible utilise.

Oui, cela entraîne des coûts supplémentaires : il faut au moins embaucher du personnel pour suivre les canaux, travailler sur le contenu et les communications. Cependant, dans le même temps, cela augmente les chances de réaliser de meilleures ventes.

La technologie omnicanal vous permet de combiner les canaux de communication avec les consommateurs en un seul système.

Voici à quoi cela peut ressembler avec un exemple :

• Le client est à la recherche du produit dont il a besoin. Il voit la publicité contextuelle du site, se montre intéressé et remplit un formulaire de commentaires,
• Le représentant du site contacte le client via WhatsApp, discute des détails et envoie des informations détaillées sur le produit,
• Un client potentiel s’intéresse aux commentaires sur l’entreprise. Il trouve plusieurs articles de blog et messages sur les réseaux sociaux où des experts parlent positivement de la marque et de ses produits,
• Le client veut voir le produit « en direct ». Le représentant de l’entreprise l’invite à se rendre dans le showroom de l’entreprise,
• Après avoir visité le showroom, le client passe une commande et paie.

Il s’agit d’un exemple classique : le parcours du client peut être plus court et moins varié. Cependant, l’essentiel est que l’entreprise contrôle tous les canaux potentiels et mène le client vers une solution correcte. Il est toutefois recommandé d’utiliser des CRM spéciaux pour la gestion des différents canaux : non seulement ils simplifient les communications, mais ils collectent également des données statistiques.

Les marques mémorables

Le client moderne fait confiance aux entreprises connues : fabricants et vendeurs avec des marques reconnaissables. Cette tendance se confirme depuis plusieurs années. Dans un contexte de concurrence croissante, l’identification de l’entreprise est importante, de même que le travail de fidélisation du public.

La création d’une marque est une stratégie globale. Elle comprend le choix du positionnement, l’étude du public, la création du nom et l’identité visuelle. D’ailleurs, les technologies modernes permettent d’obtenir des éléments visuels en quelques minutes.

Une marque, c’est la confiance. Pour la mériter, il faut construire une communication efficace, suivre les besoins du public et y répondre, travailler correctement avec la négativité et participer à des projets sociaux globaux.

En tenant compte des particularités du public moderne, vous devez comprendre qu’une marque sur Internet est avant tout une question de caractéristiques visuelles. Il ne s’agit pas seulement du logo, mais aussi de la présentation des produits. Des vidéos interactives au lieu de photos statiques ou la réalité augmentée, comme une occasion d’en voir plus, attireront les clients et les rendront plus fidèles.

Une personnalisation maximale

Pour satisfaire l’utilisateur moderne, vous devez adopter une approche personnalisée. Les méthodes et les outils d’achat ont changé, mais les clients veulent toujours un vendeur courtois pour les aider, leur suggérer et les convaincre que la décision d’achat est correcte. 78 % des consommateurs achètent là où ils sont compris et appréciés.

Comment y parvenir dans l’espace en ligne ? Un site de commerce électronique moderne doit disposer d’un ensemble d’outils de personnalisation de base pour adapter l’expérience de ses clients. S’ils ne sont pas présents, il est temps de changer de plateforme ou de développer un nouveau site. Ces outils comprennent :

• Les recommandations de produits,
• La mémorisation automatique des caractéristiques du client (par exemple, s’il a choisi initialement des vêtements pour hommes, il n’aura pas à les choisir à nouveau lors de la prochaine visite),
• La mémorisation des caractéristiques (par exemple, les tailles de vêtements saisies, les marques de voitures, etc,
• La personnalisation de la recherche (sur la base des données reçues du client),
• Des mailings avec des rappels d’achat incomplets,
• des bannières avec les produits en question,
• Des bannières offrant des réductions sur le produit consulté, etc,
• Des offres de coupons et de réductions pour les produits que le client achète régulièrement,
• la personnalisation des produits (création d’ensembles personnalisés et autres options pour des besoins spécifiques).

Les idées de personnalisation varient selon l’entreprise et le public. Cela vaut la peine d’explorer votre niche et de proposer ce dont les clients ont besoin.

L’amélioration de l’UX

Le site doit être simple et direct, alors le nombre de commandes réussies augmentera. Une vérité évidente, mais comment la mettre en œuvre ?

L’obtention d’une UX (expérience utilisateur) optimale nécessite un travail global. Elle influence les domaines suivants :

1. La navigation. Conception et interface utilisateur pratiques de la page principale du site, logique claire de la division en catégories et sous-catégories, structure de menu logique.
2. Recherche sur le site. Prise en charge de diverses requêtes de recherche (nom du produit, numéro, toute caractéristique, y compris les fautes d’orthographe), autocomplétion et conseils, orientation vers certaines pages si rien n’a été trouvé.
3. Filtrage. L’apparence et la convivialité du catalogue, les données dans l’aperçu des produits affichés, la logique de filtrage, la possibilité de comparer les caractéristiques au stade de l’aperçu, etc.
4. La page des produits. Interface pratique, structure claire, contenu visuel de qualité, description complète, disponibilité des données de base (caractéristiques, paiement et livraison, remises, etc.), emplacement pratique du bouton « Ajouter au panier » et possibilité d’acheter sans inscription.
5. Passer une commande. Un parcours pratique du panier au paiement : un minimum de champs à remplir, une connexion automatique pour l’enregistrement, la sauvegarde du panier pour commander après un certain temps, un transfert de données sécurisé, le choix entre différents modes de paiement et de livraison.

L’assistance vocale

Remplacer un centre d’appels par un robot vocal est non seulement pratique mais permet également de réduire les coûts. Vous pouvez optimiser de manière significative le personnel des opérateurs en direct, puisque la plupart des scénarios peuvent être écrits pour des assistants robotiques.

Les technologies modernes d’intelligence artificielle se développent : il est tout à fait possible, dans un avenir proche, d’obtenir des consultants vocaux à part entière qui ne seront pas moins bons que les opérateurs vivants.

À ce stade, les robots vocaux peuvent recevoir des instructions :

• Une assistance technique sur les questions les plus courantes,
• Des offres de produits,
• Réalisation d’enquêtes,
• Vente croisée.

Les robots peuvent répondre aux appels et passer des appels de leur propre chef, proposer des produits et interroger les clients. Dans le cas du support technique, il est nécessaire de prévoir la possibilité de passer à un opérateur en direct : sinon, le client qui n’a pas reçu une réponse de qualité partira.

La réalité virtuelle et augmentée

Selon les analystes d’ABI Research, plus de 120 000 boutiques en ligne utiliseront la RA pour attirer l’attention des clients et améliorer l’expérience utilisateur en 2022. Certaines entreprises appliquent déjà ces technologies avec succès.

Par exemple, au printemps, Amazon a ouvert un salon de coiffure où l’on peut essayer une coiffure ou une nouvelle couleur de cheveux au moyen de la RA. Des magasins proposent d’évaluer comment les meubles achetés s’intégreront à votre intérieur.

Une autre idée est la possibilité de voir si les gros appareils électroménagers s’adapteront à l’espace préparé pour eux. Il s’agit d’un créneau prometteur, et de nombreuses idées précieuses peuvent être mises en œuvre ici.

Conclusion

Les tendances du commerce électronique 2022 sont liées à l’amélioration de l’expérience utilisateur et à l’augmentation de la fidélité à la marque. Les entreprises d’aujourd’hui doivent mettre en œuvre des solutions de bout en bout pour profiter pleinement de la croissance des ventes en ligne.