La transformation digitale implique parfois de profonds changements pour les entreprises, au point de revoir sa manière de travailler, de diriger ou encore sa relation client. Cette mutation impose également de composer avec un ensemble de générations. De ce fait, il faut savoir les considérer en interne comme à l’externe.
Les générations X, Y et Z sont parmi les dirigeants et les collaborateurs des entreprises, mais elles sont également présentes au travers des consommateurs. Dans le cadre d’une transformation digitale il est donc impératif de savoir composer avec ces différentes générations.
Dans un monde où les entreprises se digitalisent plus ou moins rapidement pour répondre aux nouveaux modes de consommation, il est impératif de mettre l’humain et la relation client au centre.
Les générations X, Y et Z au sein de la transformation digitale
Lorsqu’on entame sa transformation digitale il faut toujours penser humain et faire focus sur le client. Si le digital a favorisé une meilleure gestion de la relation client, grâce notamment aux réseaux sociaux, il faut également penser à l’ensemble des générations.
Les entreprises s’adressent à des consommateurs qui n’ont pas tous les mêmes usages et la même appréhension du digital. Ce qui vaut pour les clients et futurs clients d’une entreprise vaut aussi pour le personnel qui la compose.
D’ici quelques années nous aurons une population grandissante de seniors, parmi laquelle l’utilisation des outils numériques n’est pas encore totalement ancrée. Pour certaines personnes, elle ne l’est tout simplement pas du tout. Voilà une problématique qui n’est pas toujours abordée ou considérée dans le cadre d’une transformation digitale.
La relation client doit dés lors s’adaptée aux différentes générations que sont les X, Y et Z mais également les baby-boomers qui s’insèrent avant eux. Quant au personnel des entreprises il faut également le considérer dans les premières phases du changement.
Petit rappel sur ces 4 générations et sur leur rapport au monde du travail :
Les Baby-boomers
Ils représentent les personnes qui sont nées entre les années 45 et les années 65. Parmi eux des retraités et des seniors. C’est la génération d’après-guerre, celle qui travaille dure et qui attend une rémunération à la hauteur de ses efforts. Ils veulent être appréciés pour leur expérience.
Cette génération a traversé l’ensemble des innovations technologiques, les changements du système monétaire ainsi que la transformation des modes de communication. Cependant elle n’est pas la plus à l’aise avec l’outil informatique et le digital qui sont arrivés tardivement au travers de leur cursus professionnel.
La génération X
La génération X représentent les personnes nés approximativement entre les années 65 et les années 80. Ils sont plus soucieux de leur vie familiale et travaillent pour vivre mais ne vivent pas pour leur travail. Néanmoins le travail reste au cœur de leur préoccupation. Cette génération s’adapte moins facilement aux nouvelles situations, aux changements… par crainte de perdre leur emploi.
La génération X s’implique cependant dans son entreprise et assure des responsabilités en prenant de nombreuses initiatives. Elle adhère plus à l’appartenance de l’image de l’entreprise qu’au bénéfice de la productivité, plus usuel chez l’employeur.
Nombreux sont ceux qui se sont adaptés à l’outil informatique et qui ont accepté la transformation des modes de communication.
La génération Y ou Millennials
La génération X représentent les personnes nés approximativement entre les années 80 et les années 2000. C’est la génération qui a grandi avec l’informatique et l’internet. La télévision et le digital sont omniprésent dans leur vie.
C’est une génération sociable, communicante et qui partage facilement, mais réticente face à l’autorité. Le travail n’est plus au centre de tout et le besoin de phase de repos s’est fait ressentir pour décompresser.
La recherche d’une qualité de vie est prioritaire, quitte à changer de région ou de pays car ils s’adaptent face à un modèle économique difficile et aux crises à répétition. Elle recherche sa place continuellement étant armée de diplômes et n’hésitant pas à se former pour évoluer au long de sa carrière.
La génération Z
La génération Z quant à elle représente les personnes nées après l’an 2000 et elle est donc la plus jeune. C’est la génération née avec le numérique en attendant celle qui naîtra dans le numérique.
On l’appelle génération silencieuse et la technologie domine bien entendu leur quotidien. Elle ne peut vivre sans et internet est leur outil de travail privilégié pour communiquer à titre personnel comme professionnel.
C’est une génération connectée en permanence qui ne s’identifie qu’avec et au travers des réseaux sociaux. Le travail doit être pour eux une source de bien-être au quotidien. On espère que cette génération trouvera rapidement sa place sur le marché du travail, quand les baby-boomers seront en départ à la retraite.
Il est important de bien connaitre l’ensemble de ces générations pour mieux répondre aux besoins qu’elles expriment. Leurs modes de consommation diffèrent tout comme leurs priorités personnelles et professionnelles. Il faut savoir comment les intéresser, les impliquer, les fidéliser.
La relation client dans la transformation digitale des entreprises représente ainsi un véritable enjeu.
Du point de vue collaborateur, c’est également une prise de conscience à avoir pour répondre aux attentes de chacun. Les collaborateurs ne doivent pas perdre leurs points de repères et tous doivent se rejoindre par les liens du bien-être au travail. Si la productivité fait état d’un langage parfois trop stressant, il faut savoir compenser et apporter des solutions rapidement en interne.
De là sont nés des chief hapiness officer, personnes veillant au bien-être des salariés au sein des grosses structures.
Les différentes phases d’une transformation digitale
Lorsqu’une grosse entreprise va amorcer sa transformation digitale, elle va généralement suivre un processus qui englobe 7 grandes étapes. Les premières phases concernent l’interne et c’est ici qu’il faut considérer les générations X, Y et Z qui composent l’entreprise.
Dans un second temps la mutation se tourne vers le client, mais là aussi les différentes générations n’ont pas toutes les mêmes attentes et besoins. Il est donc nécessaire de comprendre ces générations dans le processus de transformation.
Voici ces 7 étapes :
1. La vision digitale au sein de l’entreprise
La vision du digital est indispensable en amont de toute transformation. Il s’agit de rassurer les collaborateurs et les salariés et de permettre aux postes clés d’acquérir une forte maturité. Les services de direction doivent ensuite être en mesure de transmettre cette vision, à l’ensemble de leurs collaborateurs. La vision du digital ne doit pas représentée un frein en interne, mais un levier d’adaptation, d’évolution et d’innovation.
Les ressources humaines ont ici un rôle important à jouer. Il s’agit de bien connaitre le personnel, comprendre ses motivations, son degré d’implication, ses souhaits d’évolution etc…
2. La formation des collaborateurs
La formation des collaborateurs est un axe pivot pour acquérir les compétences nécessaires dans différents domaines. Les montées en compétences vont permettre de maîtriser les outils digitaux, d’aborder l’analyse des données ou encore de piloter les projets de transformation digitale.
Il faut savoir détecter les appétences, les collaborateurs à l’aise avec les outils tout comme ceux qui ne le sont pas. La formation est donc un axe pivot dans la conduite du changement et sa réussite.
3. La restructuration de l’entreprise
Les transformations sont vastes en entreprise et si elles impliquent les méthodes de travail, elle vont également impacter les organisations en place. Le système hiérarchique peut être ainsi remanié afin de permettre une meilleure circulation des informations entre les directions et les collaborateurs. Les relations humaines vont encore être au cœur de ce changement.
Chacun doit donc veiller à fluidifier ce changement et assurer les transitions en douceur. Les collaborateurs doivent conserver des points de repères pour avancer. C’est ici qu’il faut pleinement considérer les générations X, Y et Z et être à l’écoute sur les capacités d’adaptation, le souhait des méthodes de travail, la souplesse des plannings etc…
Une restructuration doit permettre de retrouver le bien-être au travail tout en ayant une productivité accrue au sein de l’entreprise.
4. Le travail collaboratif
Le travail collaboratif est un axe visant à libérer le potentiel et les compétences de l’ensemble des collaborateurs. Il s’agit de mettre en place des outils qui vont créer du lien sur des projets en interne. Grâce à ces outils comme Slack, Trello et de nombreux autres, les équipes travailleront ensemble sur des projets directement intégrés au processus de transformation.
On peut imaginer les générations X, Y et Z en interne travaillant sur leurs homologues à l’externe. Qui de mieux qu’un Y pour comprendre un Y. On valorise ainsi le collaborateur sur un axe qu’il est à même de mieux comprendre et maîtriser.
5. Focus sur le client
Le client doit être systématiquement au centre de cette transformation digitale. Quand on évoque la relation client, on doit penser systématiquement penser aux freins que la transformation peut représenter.
Comment s’adapter à l’ensemble des générations, comme nous l’abordons ici, et comment faciliter l’ensemble des parcours clients que revêt l’entreprise. Qu’il s’agisse de la prise en main d’un site internet, d’une application mobile ou encore le recours direct aux services internes de l’entreprise.
Nous comprenons qu’à ce stade il est également impératif de comprendre les différentes générations. Il s’agit d’introduire des parcours clients adaptés à l’ensemble des offres et à destination des différentes générations.
6. Analyse des données
Quand l’ensemble du processus s’amorce et que les ressources; outils, humains etc… sont opérationnels, on se dirige sur l’analyse données. Le capital des entreprises en matière d’innovation se trouve au sein de ces données. Il est donc nécessaire pour toute entreprise de savoir les faire parler. L’entreprise peut recourir à des Data Scientist en interne ou sous-traiter cette grosse partie du travail.
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- Qu’est-ce que ces données peuvent nous apprendre sur le consommateur ?
- De quoi aura-t-il besoin demain ?
- ou quels sont les services les plus importants à ses yeux ?
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De ce travail doit émerger les futures innovations et besoins à développer au sein de l’entreprise. On segmente également les X, Y et Z sur les attentes qui ne seront sans doute pas les mêmes. La fin des années Y et la génération Z seront plus réceptives aux nouvelles& technologies par exemple. Dans ce cas comment y associer la génération X ? Doit-on diversifier l’offre, trouver le juste équilibre ? etc…
7. Émergence des nouveaux besoins
Quand de nouveaux besoins ou innovations émergent, de nouveaux processus se mettent en place. Des équipes vont devoir piloter l’innovation, les changements, la mise en production etc…
Des chefs de projets seront en mesure de prendre en charge les nouvelles offres à développer à l’issue de ces différentes étapes.
L’importance d’être formé pour comprendre la transformation digitale
Pour introduire la transformation digitale au sein des entreprises et être un acteur de cette mutation, il est impératif d’être formé aux bonnes méthodes, aux bons outils et à tout ce qu’implique le changement.
La transformation digitale est une aventure humaine, qui nécessite une connaissance profonde du monde de l’entreprise mais également des changements qu’elle a subit ces dernières années.
La transformation digitale de la communication nous permet de comprendre à elle seule, ce qu’elle a provoqué dans nos habitudes. Il nous a fallut tout juste 30 ans pour passer du minitel aux réseaux sociaux. Et à chaque nouvelle génération, de nouveaux usages apparaissaient reléguant le minitel et autres fax au rang d’outils préhistoriques.
La transformation digitale est aujourd’hui le sujet incontournable au sein des entreprises et prendre le train en marche, c’est s’assurer un avenir là où tout est à (re)construire.
En conclusion
Au sein d’un milieu professionnel multi-générationnel, il est impératif de s’adapter et d’appréhender les besoins de chacun. Il est par ailleurs tout autant important de connaitre les générations X, Y et Z en interne qu’au travers des consommateurs.
Dans tous les cas le passage par une formation pour acquérir les cadres et faire face à la révolution digitale s’avère indispensable. Avec les nombreux métiers impactés par le digital et ceux s’intégrant directement dans un programme de transformation digitale, les formations ne cessent de croître au sein des centres spécialisés et des grandes écoles.
Qu’il s’agisse de digital ou de management il est impératif d’appréhender ces 2 univers à une jonction du temps où les générations se croisent et se côtoient en milieu professionnel. Si manager ces générations qui se côtoient peut relever du défi, il faudra parfaitement cerner leurs besoins et et impliquer les équipes dans les rapports avec les consommateurs issus des des mêmes générations.
Ainsi la génération Z pourrait apporter des informations cruciales sur leurs homologues consommateurs. Un bon moyen de l’impliquer dans le processus de mutation.
